La recuperación será digital, dice un informe reciente de McKinsey que se centra en cómo las empresas pueden crecer a velocidad y escala en el contexto de economías suprimidas por la pandemia Covid-19. No hay nada inusual allí. Todos hemos visto la rápida adopción de tecnologías digitales para habilitar trabajadores remotos y socialmente distanciados, pero pocos habrían puesto la oficina sin papel en un lugar destacado de la agenda del cambio.
“Muchas organizaciones necesitarán reinventar rápidamente procesos que antes requerían documentos físicos, para dejar de usar papel”, dice el informe. “Permitir el envío de copias escaneadas para la verificación de documentos y respaldar las capacidades de servicio sin contacto (por ejemplo, creando formularios digitales para reemplazar los formularios físicos y permitiendo la captura de firmas electrónicas) probablemente serán prioridades clave”.
Esta no es la primera vez que los procesos en papel se han convertido en un modelo para el progreso digital, pero a diferencia de años anteriores, ahora existe un elemento de necesidad. No se trata tanto de reducir el consumo de papel, sino de mejorar la gestión general de documentos en una sociedad cada vez más sin contacto. Durante años, las tecnologías han sido capaces de reducir el consumo de papel solo para ver un aumento en el consumo de papel.
La clave aquí es la proliferación de datos y la gestión de esos datos. El papel es cada vez más engorroso dentro de los nuevos procesos de información y las organizaciones se están dando cuenta lentamente del valor operativo de la gestión de documentos digitalizados.
Según la Asociación para la Gestión Inteligente de la Información (AIIM) Estado de la industria de la gestión inteligente de la información 2021 informan que, en promedio, las organizaciones esperan que el volumen de información que ingresa crezca de X a 4.5X durante los próximos dos años. Esperan que más del 57% de esta información no esté estructurada (un contrato o una conversación, por ejemplo) o semiestructurada (como una factura o un formulario).
El problema es que no muchas empresas están preparadas para administrar este volumen de información, algo que Covid-19 expuso cuando las organizaciones se apresuraron a administrar el trabajo remoto. Si bien la importancia de la gestión eficaz de la información puede haber sido reconocida en las salas de juntas, la realidad, según AIIM, es que todavía muchas organizaciones carecen de las herramientas y los conocimientos técnicos.
“Las organizaciones están perdiendo la batalla contra el caos de la información y necesitan repensar enfoques manuales obsoletos para la gestión de la información”, dice el informe. “En general, los encuestados de AIIM otorgan a sus organizaciones una calificación de C menos (1,64 en una escala de calificación de cuatro puntos) en la batalla contra el caos de la información”.
En realidad, esto es un poco más bajo que el grado asignado a la alineación de gestión empresarial / de la información. Casi la mitad de los participantes (46%) calificaron sus esfuerzos para combatir el caos de información como “necesita mejorar” o “deficiente”.
Es casi seguro que existen problemas debido a la falta de conocimiento del impacto de los procesos basados en papel. Saber cómo el papel está afectando a la organización desde una perspectiva de gestión de costos e información es la mitad de la batalla. Ya sea para monitorear el uso de la impresora o comprender mejor los procesos de flujo de trabajo, las organizaciones necesitan un pensamiento más conjunto.
Gestión de impresión
Para el negocio de tecnología, datos y análisis de la salud IQVIA, esta necesidad de supervisión, especialmente como resultado del trabajo remoto durante la pandemia, impulsó su decisión de implementar un sistema de gestión de impresión. La empresa quería ver quién estaba imprimiendo y por qué, y dónde podía utilizar sus recursos de impresión de manera más eficaz.
La empresa se asoció con Intuitive para utilizar PaperCut, una herramienta de inteligencia empresarial que proporciona capacidades de gestión de procesos e impresión a través de un conjunto de paneles. La generación de informes es automática y no requiere hojas de cálculo, lo que permite la visibilidad no solo del uso de la impresora, sino también de los costos por usuario o departamento.
“Debido a Covid y al cierre de algunas de nuestras oficinas, la impresión todavía se está realizando, pero de forma remota en casa y los consumibles son costosos”, dice Mario Massa, arquitecto de tecnología principal de IQVIA. “Tenemos un volumen de impresión de más de 70.000 empleados. Los datos de PaperCut y el panel intuitivo nos permiten ver todos los costos de forma rápida y sencilla. También hemos descubierto que si nos mantenemos al día con las cifras, la experiencia muestra que esta visibilidad tiene un efecto en el comportamiento del usuario “.
Massa dice que esta visibilidad permitirá a la empresa “cambiar nuestro proceso actual de papel a más digital”, reconociendo tanto el potencial para una mayor eficiencia del flujo de trabajo como también la reducción de costos. Massa cree que IQVIA podrá tomar decisiones de manera más eficaz sobre cómo utiliza el papel en el futuro gracias a la visibilidad del uso actual del papel. Por supuesto que tiene sentido, pero no todas las organizaciones abordan los procesos en papel desde la misma perspectiva.
Para North West Anglia NHS Foundation Trust, por ejemplo, digitalizar papel no es solo un problema de costos, es un problema de recuperación de información. Para cualquier organización de atención médica, acceder a registros médicos nuevos y heredados ha sido históricamente un desafío.
Según Deborah Dearden, subdirectora general de registros de salud y administración de pacientes ambulatorios, mantenerse al día con una biblioteca de registros en papel en constante crecimiento solía ser difícil. El personal del fideicomiso podría pasar varios días buscando un archivo específico o persiguiendo departamentos. Existía el riesgo de que los registros se extraviaran o se perdieran, lo que provocaría la cancelación de la cita u operación del paciente.
Por supuesto, digitalizar grandes volúmenes de registros tampoco es fácil. Además del escaneo real de documentos, también existen requisitos para el almacenamiento digital seguro y compatible. North West Anglia recurrió a Iron Mountain para ayudar a crear un proceso de digitalización con almacenamiento externo que ayudaría a entregar los registros de los pacientes de forma rápida y segura donde y cuando fueran necesarios.
El proceso de escaneo de papel
Según Dearden, los documentos se escanean y devuelven como imágenes digitales generalmente dentro de las 24 horas, mientras que los archivos de pacientes heredados se escanean a pedido. El servicio es brindado por un equipo dedicado de Iron Mountain, respaldado por llamadas de actualización semanales y reuniones mensuales para revisar los niveles de servicio.
“Cuando un paciente visita el hospital, creamos un paquete de eventos, que se mueve entre varios especialistas y departamentos”, dice Dearden. “También estamos obligados a conservar archivos médicos heredados y material corporativo, como documentos financieros y relacionados con la farmacia. Necesitábamos un proveedor que comprendiera nuestros procesos y lo que implica la gestión de notas de casos. Anteriormente, una de cada 10 imágenes se perdía debido a un error de software. No teníamos más opción que volver a recuperar manualmente los archivos en papel, lo que ejercía una presión enorme sobre los recursos que ya estaban sobrecargados “.
Fue una historia similar en el Birmingham Children’s Hospital, otro cliente de Iron Mountain, donde los registros médicos en papel se habían vuelto complejos de administrar y almacenar. El proyecto de escaneo posterior involucró alrededor de 40,000 registros de pacientes, todos digitalizados en las instalaciones especializadas de Iron Mountain en Stone, Staffordshire.
Otras industrias tradicionalmente intensivas en papel, como la abogacía y el gobierno, han tenido que adaptarse rápidamente. Un ejemplo es el Consejo de Europa, un organismo con sede en Estrasburgo, fundado a raíz de la Segunda Guerra Mundial, que promueve los derechos humanos, la democracia y el estado de derecho. Produce regularmente documentos (informes, estudios, recomendaciones o juicios) que se producen en colaboración. Estos documentos son muy sensibles, contienen información vital sobre temas de derechos humanos y deben accederse a ellos de forma remota desde oficinas en más de 23 países y por más de 6.000 usuarios externos.
Con nueve repositorios, varias oficinas de campo y archivos que se guardan en servidores locales, la organización se enfrentaba a una falta de control de versiones, lo que significaba que era difícil para el personal buscar y determinar dónde se encontraba la versión final de un documento. Además, tener varios sistemas de documentación dispares dificultaba enormemente que sus equipos de infraestructura y seguridad garantizaran una copia de seguridad completa y completa de los datos.
El Consejo de Europa se asoció con NetDocuments para ofrecer un sistema de gestión de documentos (DMS) basado en la nube.
“Nuestro objetivo era almacenar todos los documentos de trabajo en un único DMS que se pudiera compartir y que los diferentes departamentos de la organización pudieran gestionar directamente en términos de seguridad, acceso y estructura de carpetas”, afirma John Hunter, CIO del Consejo de Europa. “Tener un DMS central para almacenar documentos significa que podremos adoptar métodos de trabajo comunes y mejores prácticas”.
El cambio hacia los procesos digitales ha sido bienvenido, especialmente durante la pandemia. El Consejo de Europa ya había dado el paso positivo de permitir la colaboración remota, con al menos el 40% de su personal trabajando de forma remota en diferentes lugares de sus estados miembros. Una plataforma segura, lista para dispositivos móviles, con un DMS central para almacenar documentos, ha transformado los flujos de trabajo y las operaciones, con NetDocuments asegurando las salvaguardas adecuadas para los datos de la organización, garantizando que los documentos estén protegidos y seguros, desde cualquier lugar donde el personal esté trabajando.
Dada la pandemia y el trabajo desde casa, muchas organizaciones reconocerán estos desafíos y necesidades. Como encontró la investigación de AIIM, los dos desafíos de información más importantes siguen siendo “digitalizar, automatizar e integrar procesos” (el 25% dice que este es el principal desafío), seguido de cerca por “administrar la información a lo largo de su ciclo de vida” (24%).
Con el rápido crecimiento de los datos (todos los días, se generan 200 exabytes de datos en todo el mundo y las empresas representan aproximadamente el 42,2% de ese número), las organizaciones deberán digitalizar los procesos o enfrentar la perspectiva de una complejidad cada vez mayor. El papel, a pesar de todas sus cualidades culturalmente estéticas, seguramente está llegando al final de su vida corporativa.