El modelo de trabajo híbrido afecta significativamente al servicio de asistencia técnica y al soporte

Está surgiendo más evidencia de las luchas que las empresas han encontrado para apoyar el trabajo remoto desde el estallido de la pandemia de Covid, con un estudio de Cato Networks que encontró que más de las tres cuartas partes de las empresas han pasado más tiempo apoyando a su fuerza laboral remota desde marzo de 2020.

En su Trabaja desde cualquier lugar encuesta, el proveedor de la plataforma Secure Access Service Edge (SASE) examinó las opiniones de más de 2.686 líderes de TI sobre la pandemia. Encontró que a pesar de la inversión masiva en infraestructura de acceso remoto, la mayoría de las empresas han seguido luchando para apoyar a los trabajadores remotos.

En resumen, dijo Cato, la tecnología de acceso remoto implementada no cumple con los requisitos de la empresa, lo que obliga al soporte y al servicio de asistencia técnica a compensar.

Al hacer el giro casi de la noche a la mañana para adaptarse a un modelo de negocio de trabajo desde cualquier lugar, muchas empresas optaron por invertir en sus plataformas de seguridad existentes y conocidas, en particular servidores de red privada virtual (VPN) centralizados, como lo indicó el 42% de los encuestados.

Dos quintas partes de los encuestados también indicaron que dirigían el tráfico de acceso remoto a un concentrador o concentrador VPN. En el entorno posterior a la pandemia, el 82% de los encuestados indicó que sus empresas continuarían con modelos de trabajo desde cualquier lugar o solo de forma remota. Las prioridades también han cambiado, y proporcionar acceso seguro a Internet en todas partes es la máxima prioridad para el 67% de los encuestados.

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Pero aunque Cato descubrió que un modelo de trabajo híbrido puede ser un buen negocio, la prisa por implementar el acceso remoto a escala ha creado problemas importantes para TI, con el 78% de los encuestados diciendo que dedican más tiempo a brindar soporte a los trabajadores remotos y el 47% informa que El tiempo de apoyo a los trabajadores remotos ha aumentado en un 25% o más.

Se descubrió que esto es particularmente cierto para aquellos encuestados de redes heredadas donde el tráfico remoto se devuelve a un servidor VPN centralizado. En esos entornos, las quejas de los usuarios remotos se dispararon hasta el 83% de los encuestados, frente al 45% de los encuestados que envían tráfico a dispositivos o servicios de seguridad locales.

Los encuestados dividieron los desafíos de los usuarios remotos en tres áreas: prestación de servicios, rendimiento de aplicaciones y seguridad. En el primer sentido, los usuarios remotos sufrieron en la mayoría de los casos al acceder a los servicios. La mitad de los encuestados indicó que los usuarios se quejaron de la inestabilidad de la conexión (50%) y la mala calidad de voz o video (27%).

Más de un tercio (37%) de los encuestados indicó que la respuesta lenta de la aplicación era la queja más predominante de los usuarios remotos. Para aquellos que realizaron backhau de tráfico, el 30% dijo que el rendimiento de la aplicación para los usuarios remotos era peor que en la oficina, en comparación con el 22% de los que no tenían backhau de tráfico.

Algo preocupante, casi la mitad (44%) de los encuestados indicaron que no podían proporcionar a los trabajadores remotos el mismo nivel de seguridad para todo el tráfico que sus homólogos de oficina. Y la gran mayoría (86% para el tráfico de Internet y 83% para el tráfico WAN) no pudo proporcionar el mismo nivel de seguridad para los trabajadores remotos que para los trabajadores de oficina.

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“La pandemia nos ha demostrado que las empresas ya no están atadas a una oficina o ubicación específica”, dijo Eyal Webber-Zvik, vicepresidente de marketing de productos de Cato Networks. “Al implementar un modelo de trabajo desde cualquier lugar, las empresas están pasando a una forma más eficiente y colaborativa de hacer negocios, lo que les permite satisfacer mejor las necesidades de sus clientes, así como de sus empleados.

“El trabajo desde cualquier lugar ha cambiado el enfoque empresarial del lugar de trabajo a los usuarios y el trabajo que necesitan hacer. Este cambio creó una gran cantidad de desafíos operativos y presupuestarios para TI en la prestación de servicios, la optimización del acceso y la seguridad generalizada que están diseñados para ubicaciones en lugar de personas.

“Pasar a un modelo de trabajo híbrido no ha sido fácil para muchos departamentos de TI. Es un problema mayor que simplemente escalar la infraestructura de acceso remoto, y si no se hace correctamente, como hemos visto en las respuestas de la encuesta, puede ser perjudicial para la productividad ”.

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