Las empresas dependen cada vez más de la tecnología de la información. Esto ha llevado al desarrollo del mercado de soluciones de gestión de servicios de TI (ITSM) destinado a ofrecer capacidades de gestión de TI para ayudar a las organizaciones a optimizar continuamente el diseño, la entrega, el soporte, el uso y la gobernanza de los servicios de TI para reducir costos, aumentar la productividad y la eficiencia. y mejorar la satisfacción de los empleados y clientes.
ITSM se trata esencialmente de mejorar el rendimiento empresarial a través de mejores servicios y entrega de TI o permitir que las empresas obtengan el máximo valor de las inversiones en TI.
En la era digital y posterior a Covid, la demanda de ITSM crecerá a medida que las organizaciones de todos los sectores de la industria persigan proyectos de transformación digital para lograr los objetivos de reducción de costos y mayor eficiencia, productividad y satisfacción del usuario / cliente. Este impulso hacia la transformación digital y la creciente necesidad de respaldar el trabajo desde casa en la era posterior a Covid aumentará la dependencia de las empresas de los servicios de TI. Esto, a su vez, aumenta la necesidad de garantizar que esos servicios estén bien administrados y sean seguros.
Elementos esenciales de las soluciones ITSM
Las soluciones ITSM se centran en la operación y mejora de los servicios de TI. ITSM tiene como objetivo aumentar la eficiencia y los beneficios de los servicios de TI. Por lo tanto, las soluciones ITSM generalmente incluyen todas las herramientas necesarias para crear, implementar, administrar, optimizar, retirar y dar soporte a un servicio de TI a lo largo de su ciclo de vida.
Medir las métricas correctas es clave para cualquier programa de gestión exitoso. En el contexto de ITSM, hay cinco métricas clave que las soluciones de ITSM deberían permitir que las organizaciones midan y rastreen. Estos son:
Satisfacción del cliente (CSAT);
Resolución de primer contacto (FCR) [% of contacts resolved on first contact];
Resolución de primer nivel (FLR) [% of contacts resolved without escalation];
Costo por boleto;
Tiempo medio de resolución (MTTR).
Existen varios marcos que las organizaciones pueden utilizar para establecer una estrategia de ITSM, crear un diseño, gestionar el cambio, manejar la operación y la gestión del servicio y realizar mejoras continuas para garantizar que se cuenten con los procesos, la tecnología y las habilidades de ITSM adecuados para cumplir los objetivos comerciales.
Los marcos populares que brindan orientación y mejores prácticas en la entrega de ITSM incluyen:
Es importante que las organizaciones comprendan qué marco se adapta mejor a sus necesidades y elijan sus soluciones ITSM en consecuencia.
Importancia creciente de ITSM
Si bien ITSM es un mercado de software maduro, a medida que el impulso para la transformación digital se acelera en la era posterior a Covid y la mayoría de las empresas buscan reducir costos frente a la feroz competencia durante una recesión económica global, este mercado está evolucionando y creciendo.
“Dada la amplia variedad de soluciones ITSM disponibles, las organizaciones deben tener una comprensión clara de sus necesidades e invertir la cantidad adecuada de tiempo y esfuerzo en identificar la que mejor se adapte a esas necesidades”
Warwick Ashford, Kuppinger Cole
Como enfoque estratégico para diseñar, entregar, administrar y mejorar la forma en que las empresas utilizan la tecnología de la información, ITSM se está volviendo esencial para la mayoría de las empresas. Las empresas buscan cada vez más introducir ITSM o mejorar las capacidades de ITSM existentes para impulsar la productividad y reducir costos en un mercado global competitivo, particularmente a medida que las empresas dependen cada vez más de la TI.
Una amplia variedad de proveedores sirven al mercado de ITSM, desde especialistas hasta grandes firmas de servicios de TI, cada uno con un enfoque particular que atraerá a diferentes empresas según el tamaño de la organización y el lugar en el que se encuentren en su recorrido por ITSM.
Beneficios comerciales de ITSM
Además de impulsar la productividad y reducir los costos, las empresas buscan ITSM como una forma de garantizar una mejor alineación entre TI y el negocio, especialmente cuando se trata de la capacidad de los servicios de TI para adaptarse y responder a las necesidades y objetivos cambiantes del negocio en un esfuerzo. para seguir siendo competitivo en un entorno empresarial, de TI y regulatorio en constante cambio.
Los beneficios de ITSM incluyen:
Mejor alineación negocio-TI y mayores retornos de las inversiones en TI;
Reducción de los costos de TI al aumentar la eficiencia de TI y reducir el desperdicio de TI;
Rendimiento y costo de TI predecibles;
Riesgo mínimo de interrupción debido a interrupciones del servicio de TI;
Riesgo reducido en las implementaciones de TI a través de una mejor gestión de cambios;
Capacidad para establecer procesos de TI bien definidos, repetibles y manejables;
Mejora continua de la eficacia y las capacidades de los servicios de TI;
Mayor satisfacción de empleados, clientes y departamento de TI;
Gobernanza mejorada y riesgo reducido.
Diferenciadores ITSM
La mayoría de los proveedores cumplen con los requisitos básicos de ITSM proporcionando instalaciones de gestión de servicios, cambios, problemas, incidentes, activos y configuración. Un diferenciador cada vez más importante para los proveedores es la capacidad de su producto o servicio para trabajar con los productos, estándares o tecnologías de otros proveedores. Los que obtienen una puntuación alta en términos de interoperabilidad suelen admitir el acceso a través de un conjunto bien documentado y seguro de interfaces de programación de aplicaciones (API).
Otros diferenciadores incluyen un enfoque en la experiencia del usuario, la provisión de instalaciones de administración para traer su propio dispositivo (BYOD) o shadow IT, y soporte para permitir a las organizaciones automatizar tareas manuales repetitivas para liberar a los empleados para que realicen un trabajo más estratégico.
La automatización es una tendencia emergente e importante en el mercado de ITSM, no solo para automatizar tareas y flujos de trabajo una vez que se genera un ticket, sino también para automatizar acciones para remediar problemas o iniciar investigaciones por parte de los equipos de respuesta a incidentes para reducir la cantidad de tickets que se generan. . La automatización se aplica cada vez más para garantizar que los problemas se resuelvan antes de que los empleados se vean afectados y necesiten pedir ayuda.
En el futuro, esta automatización de la corrección proactiva, las tareas y los flujos de trabajo serán cada vez más respaldados por el aprendizaje automático (ML), el procesamiento del lenguaje natural (NLP), los asistentes virtuales, los chatbots y otras tecnologías de inteligencia artificial (AI).
Con el respaldo de estas tecnologías de IA, las soluciones ITSM permitirán cada vez más a las organizaciones:
Proporcionar capacidades de autoservicio;
Automatice cosas como la resolución de tickets de nivel 1 y el mantenimiento predictivo;
Construir bases de conocimiento para ayudar al personal de la mesa de servicio a realizar análisis de causa raíz e identificar soluciones;
Monitorear el desempeño de los activos de TI e identificar la necesidad de reemplazo o actualizaciones;
Identificar proactivamente problemas potenciales de TI;
Clasifique y enrute problemas de manera más eficiente;
Analice el sentimiento de los tickets para ayudar a mejorar la puntuación CSAT.
Dirección del mercado ITSM
El mercado ITSM está evolucionando claramente no solo para responder a los requisitos comerciales cambiantes y aprovechar los beneficios de las tecnologías nuevas y emergentes, sino también para expandirse más allá de los servicios de TI. A un número creciente de proveedores de ITSM se unen nuevos participantes del mercado para centrarse en mejorar la colaboración entre los departamentos de servicio y aplicar los principios y objetivos de ITSM a activos que no son de TI en otras áreas comerciales como recursos humanos (RR.HH.), finanzas, instalaciones y adquisiciones.
Como resultado, muchos productos ITSM se están expandiendo para brindar colaboración entre los departamentos de servicio o se están rediseñando como soluciones de administración de servicios empresariales (ESM). Vemos a ESM como una tendencia importante, con un número creciente de proveedores cambiando a este enfoque más amplio.
Si bien ITSM es un mercado consolidado y maduro, evoluciona continuamente y, en consecuencia, incluso los proveedores más antiguos tienen disponibles versiones basadas en la nube, lo que brinda a las empresas la flexibilidad de implementaciones en la nube, en las instalaciones o mediante un modelo híbrido. .
Elegir la herramienta ITSM adecuada
ITSM o ESM proporciona la funcionalidad que las organizaciones necesitan para seguir siendo productivas y competitivas en la era digital, pero dada la amplia variedad de soluciones disponibles en el mercado, las organizaciones necesitan tener una comprensión clara de sus necesidades e invertir la cantidad adecuada de tiempo y esfuerzo. en la identificación de la solución ITSM que mejor se adapte a esas necesidades.
En última instancia, la selección de cualquier solución ITSM dependerá de los requisitos particulares de la organización, que dependen de una variedad de factores. Estos incluyen el tamaño y la estructura de la organización, el nivel de madurez de TI, la demanda de una capacidad de ESM, el grado en que los servicios de TI se brindan desde la nube y la necesidad de la organización de cosas como entrega basada en la nube, escalabilidad, sin código. diseño de flujo de trabajo, automatización, soporte móvil y gestión de operaciones de TI (ITOM).
Un proceso de selección estructurado
En todos los casos, se recomienda que se lleve a cabo un proceso de selección estructurado antes de tomar la decisión del producto.
Comprenda los casos de uso de su organización para evaluar qué herramientas satisfacen mejor sus necesidades para optimizar el diseño, la entrega, el soporte, el uso y la gobernanza de los servicios de TI.
Identifique los principales criterios funcionales de su organización en función de los cinco casos de uso principales enumerados anteriormente. Luego, evalúe la capacidad de los proveedores de ITSM para cumplir con esos criterios. Estos incluyen incidente, problema, configuración, cambio, lanzamiento, conocimiento de TI, ciclo de vida de activos y gestión de acuerdos de nivel de servicio, así como capacidades de autoservicio, mesa de servicio, automatización del flujo de trabajo, colaboración de usuarios, análisis predictivo y capacidades de IA / ML.
Identifique los principales criterios de selección no funcionales de su organización. Luego, evalúe la capacidad de los proveedores de ITSM para cumplir con esos criterios. Estos incluyen cosas como modelos de implementación, velocidad de implementación y tiempo de creación de valor, tamaño del proveedor, número de clientes proveedores, el enfoque estratégico de los proveedores, la amplitud de las capacidades de ITSM, la disponibilidad y calidad de los servicios de soporte técnico, la hoja de ruta del producto del proveedor y las licencias. modelos.
Evalúe la brecha entre las características técnicas deseadas por su equipo de operaciones y las ofrecidas por los proveedores de ITSM en consideración. Los prerrequisitos técnicos que deben ser considerados en su proceso de evaluación de proveedores de ITSM incluyen:
Soporte para automatización de flujo de trabajo de código bajo y sin código;
Modelos de despliegues;
Soporte de gestión de operaciones de TI;
Cumplimiento de los estándares de seguridad de la industria;
Soporte para frameworks ITSM.
Las organizaciones también deben evaluar si tienen la experiencia técnica necesaria para ejecutar ITSM de forma totalmente interna y local. Para algunas organizaciones, ITSM como un servicio basado en la nube o un servicio completamente administrado puede ser la mejor opción.
Haga preguntas clave a los posibles proveedores para ayudarlo a identificar qué solución / proveedor es la mejor opción. Las principales preguntas para hacer incluyen:
¿Qué modelos de implementación son compatibles y se pueden combinar?
¿Qué estándares de seguridad de la industria son compatibles?
¿Cuáles son sus diferenciadores clave?
¿Qué modelos de licencia ofrecen y hay flexibilidad para cambiar entre ellos?
¿Qué tan moderna es la arquitectura de la solución?
¿Qué tan personalizable es la solución?
¿Cuál es su hoja de ruta a corto y largo plazo?
¿Qué tan bien se integra su solución con otras herramientas de gestión de servicios?
¿Puedo hablar con algunos clientes de referencia?
Cada paso de este proceso de selección estructurado tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a elaborar una lista larga de posibles proveedores de ITSM y luego perfeccionarla para convertirla en una lista corta y finalmente identificar al proveedor que mejor se adapte a sus necesidades comerciales, requisitos funcionales y no funcionales. y prerrequisitos técnicos y organizativos.
