¿Cómo es un gran líder digital? Para Mia Sorgi, directora de producto digital y experiencia en el gigante de alimentos y bebidas PepsiCo Europe, los líderes digitales de primer nivel tienen la capacidad inherente de averiguar cómo se pueden aplicar las tecnologías a los problemas que enfrentan las empresas modernas y sus clientes.
“Son personas con una verdadera curiosidad intelectual por cómo funcionan las cosas”, dice. “Eso es muy importante. Creo que comprender los desafíos que nos presenta la tecnología emergente y las oportunidades que nos esperan es absolutamente crucial “.
Eso es algo en lo que Sorgi se está enfocando ahora mismo en su rol en PepsiCo. Se incorporó a la empresa en febrero de 2018 y se beneficia de una amplia experiencia en diseño y desarrollo de productos digitales en una amplia gama de empresas, incluidas Fjord, que forma parte de Accenture, y Ralph Lauren.
“Fue una oportunidad muy interesante, y fue la oportunidad de ayudar a establecer un nuevo grupo”, dice sobre su decisión de asumir el cargo hace tres años y medio.
“La escala de nuestras operaciones en PepsiCo es enorme. Cualquier cambio que hagamos realmente se extenderá en cascada a través del negocio y será muy impactante. Esa es una gran responsabilidad y también es emocionante y un verdadero privilegio poder operar a ese nivel en una empresa de este tamaño ”.
Sorgi reporta al vicepresidente de comercio electrónico y transformación digital. Junto a su equipo, explora cómo se pueden utilizar las tecnologías emergentes para impulsar las experiencias de los clientes.
“Nuestro objetivo en Europa es crear capacidad en todo el sector y PepsiCo en general; la creación de experiencias conectadas es como lo describimos”, dice. “Entonces, experiencias de un extremo a otro, habilitadas por lo digital, con el comercio electrónico como un enfoque particular”.
“Lo que estamos haciendo es desarrollar aplicaciones y experiencias que sean agradables, útiles y transformadoras”
Mia Sorgi, PepsiCo Europa
Sorgi reconoce que la “experiencia del cliente” es una gran frase de moda en la industria de TI en este momento. Si bien las empresas han estado buscando durante mucho tiempo formas de usar la tecnología para mantener contentos a los clientes, la pandemia de coronavirus ha aumentado la atención en la experiencia. Ese enfoque también continuará en la era posterior a Covid.
La consultora estratégica The Hackett Group dice que las organizaciones de TI de clase mundial brindan mejores experiencias a los clientes. Estas organizaciones tienen un 63% más de probabilidades de ser percibidas como un socio comercial valioso por sus partes interesadas, reciben puntajes netos de promotor un 32% más altos y ven niveles 2.1 veces mayores de autoservicio a través de la automatización de procesos.
Sorgi dice que las empresas que se destacan en la experiencia digital piensan con mucho cuidado en cómo utilizarán una variedad de interfaces y servicios basados en datos para mantener contentos a los clientes. Estas empresas pioneras eliminan los puntos débiles que encuentran los clientes cuando compran productos y servicios en línea o fuera de línea. Eso es algo que su compañía también está buscando.
“PepsiCo en general tiene un gran compromiso con la innovación digital en varios sectores de la empresa”, dice. “Lo que estamos haciendo, al trabajar con nuestros socios de comercio electrónico, nuestros equipos de comercio electrónico, nuestros equipos de marketing digital y nuestros equipos internos, es desarrollar aplicaciones y experiencias que sean agradables, útiles y transformadoras”.
Buscando oro
Sorgi dice que el enfoque clave de su grupo es desarrollar capacidades en torno a experiencias conectadas para los clientes de PepsiCo. En lugar de limitarse a un área tecnológica o un conjunto de dispositivos en particular, el equipo busca innovaciones en interfaces y aplicaciones web, móviles y emergentes, como la realidad virtual y la informática conversacional y basada en gestos.
Es una competencia amplia, con una cantidad potencialmente enorme de sistemas y servicios. Entonces, ¿cómo Sorgi y su equipo buscan el oro entre la avalancha de tecnologías que las grandes empresas tecnológicas están impulsando al mercado y hacia un ecosistema más amplio que incluye a la comunidad de empresas emergentes? La respuesta, dice, es mantener la vista fija en el premio.
“Es un proceso de mejores prácticas, pero también de experimentación”, dice, antes de referirse a una innovación reciente que su equipo ha ayudado a desarrollar: un proyecto basado en gestos que permite que los clientes de los restaurantes de KFC sean atendidos moviendo las manos, sin contacto. necesario.
Es probable que el desarrollo de esta tecnología sin contacto, la primera en su tipo, tenga grandes implicaciones en una era posterior a Covid, donde los consumidores y las empresas buscan reducir los posibles puntos de contacto. Si bien el proyecto ha recibido una nueva atención en los últimos dos años, es una innovación que ha estado mucho más tiempo en desarrollo, dice Sorgi.
“Este proyecto ha estado en proceso durante más de tres años, con investigaciones iniciales sobre la tecnología emergente en torno al gesto y cómo eso podría beneficiar a nuestro negocio y nuestros clientes”, agrega.
Desarrollo de la informática basada en gestos
Para dar una idea del tipo de innovaciones que está creando su equipo, Sorgi explica las pruebas de tecnología sin contacto con más detalle. Su equipo trabajó con el especialista en comida rápida AmRest y probó la tecnología en Polonia. También trabajaron con la agencia de diseño e ingeniería Method y utilizaron tecnología de control de gestos de la empresa especializada Ultraleap.
La aplicación front-end fue desarrollada por PepsiCo. El software, que tardó un año en crearse, permite a los clientes del restaurante pedir de un menú. Los clientes hacen gestos, lo que crea los pedidos que se envían al sistema de pedidos de alimentos del restaurante.
El desafío clave al que se enfrentó el equipo de Sorgi fue cómo realizar un seguimiento de los comportamientos en 3D. No existen mejores prácticas para la tecnología: no solo la computación basada en gestos es nueva, sino que cada usuario también interactúa de manera individual. Agregue el hecho de que la tecnología se desarrolló durante el bloqueo y es fácil ver la escala del desafío que enfrentó el equipo.
Pero estos obstáculos se superaron y el proyecto se implementó con éxito. La evidencia de las pruebas iniciales en Polonia muestra que los usuarios estaban comprometidos e interesados en la innovación y la gran mayoría (el 85% de los consumidores) volvería a utilizar la tecnología basada en gestos en el futuro.
Sorgi dice que el experimento ahora está siendo analizado por su equipo y otros colegas de alto nivel en Europa. Si bien aún es temprano para la computación basada en gestos, ella cree que las pruebas en Polonia han demostrado que la tecnología es muy prometedora. PepsiCo está perfeccionando la tecnología, hablando con otros clientes y considerando su próximo paso.
“Creo que las opciones de interfaces seguirán expandiéndose”, dice Sorgi. “Las interfaces conversacionales han demostrado que ese es el caso, y aunque la computación basada en gestos presenta grandes desafíos, creo que también veremos más desarrollos allí”.
Ampliando la exploración digital
Si bien Sorgi y su equipo han realizado un esfuerzo considerable para explorar cómo implementar tecnología basada en gestos, está lejos de ser la única área de desarrollo digital que están explorando. Si PepsiCo y sus clientes pueden beneficiarse potencialmente de la aplicación de nuevos sistemas y servicios, entonces Sorgi dice que su equipo está ansioso por participar.
“Estamos trabajando en la conversación a gran escala; eso significa interfaces conversacionales, como chatbots, y tratar de comprender el arte de lo posible y dónde reside el valor para nosotros”, dice. “Hemos estado trabajando para ayudar a nuestros clientes de empresa a empresa a explorar cómo las tecnologías digitales y la tecnología emergente pueden afectar a nuestras dos organizaciones”.
Sorgi da el ejemplo de un chatbot que se ha introducido en el sitio web del negocio de snacks Walkers. Este chatbot utiliza inteligencia artificial para manejar las preguntas comunes de los usuarios. También utiliza el diseño conversacional, que considera la conversación humana como un modelo para todas las interacciones con los sistemas digitales, para ayudar a administrar las complejas comunicaciones de ida y vuelta.
Ella dice que su equipo también está trabajando en una variedad de desarrollos asociados con los empaques conectados. Si bien los esfuerzos para garantizar la sostenibilidad son una parte importante de este proceso, la empresa también está pensando en las formas en que se pueden digitalizar los envases y cómo eso cambia la experiencia del cliente.
Los esfuerzos de nivel de entrada pueden incluir agregar un código QR que se conecte a un sitio web o una experiencia de realidad virtual. “Hay muchas posibilidades, pero realmente estamos tratando de desbloquear y explorar lo que podría lograr la conexión de nuestro empaque”, dice Sorgi.
“Hay mucha tecnología e infraestructura que necesita para poder hacer eso. Estamos tratando de promover la causa, en lugar de simplemente industrializar todo en este momento “.
Convirtiendo grandes ideas en aplicaciones comerciales
Sorgi dice que PepsiCo tiene una serie de “motores” que impulsan su causa de transformación digital. Muchas de las innovaciones son impulsadas por especialistas internos en I + D o equipos de TI, pero la empresa también se basa en una red de socios externos, y la comunidad de empresas emergentes es crucial para esta actividad. “Tenemos un programa y un grupo de empresas globales”, dice.
Cuando se trata de convertir estas grandes ideas en aplicaciones comerciales útiles, Sorgi dice que los líderes digitales exitosos son más que simples especialistas en marketing. Si bien el liderazgo digital sigue siendo una nueva responsabilidad ejecutiva, la evidencia sugiere que puede ser un papel difícil de hacer bien. La consultora PwC descubrió que un tercio de los directores digitales dejan sus funciones cada año.
Sorgi dice que ser inquisitivo sobre el potencial cambio de juego de la tecnología es una de las claves del éxito. Los líderes digitales no necesariamente tienen que ser codificadores de alto nivel, pero deben ser capaces de entender cómo dar un salto hacia el futuro con la tecnología y cómo liderar equipos para dar ese salto.
“No soy una codificadora, trato de ser humilde con lo que no sé”, dice. “Pero con la gestión de productos o el diseño de experiencias, es necesario poder consultar, ‘¿cómo funciona esto y por qué tiene que funcionar de esa manera?’. No todo el mundo se siente cómodo con eso, pero es muy importante “.
Sorgi dice que el objetivo ahora es averiguar cómo las tecnologías emergentes, desde el control de gestos hasta el Internet de las cosas y la realidad virtual, serán utilizadas por su empresa para mejorar la experiencia del usuario. Ella dice que PepsiCo debe tener una perspectiva inmediata sobre estos desarrollos en lugar de esperar a que otras empresas obtengan una ventaja competitiva.
“Necesitamos adelantarnos a esas conversaciones y continuar liderando, en lugar de estar informados más tarde, porque así es como manejamos nuestro negocio”, dice. “Nuestro negocio está completamente impregnado de tecnologías digitales en este momento”.