United Airlines se basa en AWS y un equipo tecnológico diverso para superar los desafíos comerciales de Covid-19

United Airlines ha revelado cómo dar la espalda a una estrategia multicloud, mientras cultivaba una dinámica de equipo diversa, ayudó a la aerolínea estadounidense a reducir y transformar digitalmente su negocio durante la pandemia del coronavirus Covid-19.

La compañía se encuentra inmersa en un esfuerzo de migración a la nube de varios años y confirmó que Amazon Web Services (AWS) es ahora su socio proveedor de nube preferido, durante la conferencia anual de clientes y socios Re: Invent del gigante tecnológico en Las Vegas esta semana.

Durante el discurso de apertura en Re: Invent, Linda Jojo, quien se desempeña como vicepresidenta ejecutiva de tecnología y directora digital de United Airlines, dijo que las dos firmas comenzaron a trabajar juntas en febrero de 2020, justo antes de que la pandemia impulsara al mundo a desaparecer. en bloqueo.

“En 2019, sabíamos que nuestras plataformas heredadas se estaban volviendo costosas de operar y estábamos realmente preocupados de que no íbamos a poder escalar a medida que la aerolínea crecía”, dijo.

Pasar a la nube sería la forma de abordar esto, pero la empresa necesitaba averiguar si sería mejor seguir una estrategia de múltiples nubes o decidirse por un solo proveedor para satisfacer todas sus necesidades de infraestructura y alojamiento.

“Durante todas nuestras discusiones, seguimos volviendo a la importancia de la resiliencia porque cualquier falla en el más pequeño de nuestros sistemas tiene el potencial de causar un retraso en el vuelo y, en cuestión de minutos, puede convertirse en una tormenta de Twitter o, peor aún, en las noticias. ciclo; así que eso significó elegir un solo proveedor de nube ”, continuó.

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United rápidamente decidió utilizar AWS, y Jojo mencionó la calidad y la amplitud de su cartera de productos, así como el “ritmo continuo de innovación” de la empresa. Y en febrero de 2020, los líderes senior de ambas empresas se reunieron para discutir cómo las tecnologías en la nube de Amazon podrían abordar los puntos débiles de la aerolínea.

Sin embargo, el enfoque tecnológico y las prioridades de inversión de United cambiaron rápidamente una vez que se apoderó de la pandemia, ya que países de todo el mundo comenzaron a instigar prohibiciones de viaje para contener la propagación del nuevo coronavirus.

Una cosa que quedó clara de inmediato para la empresa a medida que disminuía el número de pasajeros fue que sus tecnologías heredadas no solo eran incapaces de ampliarse, sino que también eran imposibles de reducir.

“Hubo un día en abril de 2020 [where] teníamos menos pasajeros que pilotos. Paramos todos los proyectos ”, dijo Jojo. “Decir que cambió nuestro enfoque sería quedarse corto”.

De repente, la empresa se enfrentó a un nuevo conjunto de desafíos que tenía que superar, al mismo tiempo que necesitaba reacondicionar urgentemente su infraestructura tecnológica.

Filosofía de una rebanada de pizza

La compañía se suscribió a la filosofía de la “regla de las dos pizzas” del fundador de Amazon, Jeff Bezos, que aboga por la creación y el uso de equipos pequeños para ayudar a las empresas a superar cualquier problema comercial con el que se encuentren.

Sin embargo, en el caso de United, el tamaño del equipo que reunió no fue dictado por la cantidad de pizza que necesitarían para sentirse satisfechos, sino por cuántos de ellos podrían caber cómodamente en la videollamada, ya que los pedidos para quedarse en casa significaban que la empresa había para girar repentinamente para trabajar de forma remota.

“En lugar de un equipo de dos pizzas, éramos un equipo de una sola pantalla, compuesto por no más de la cantidad de cuadrados de video que puede caber en el monitor de su computadora”, dijo Jojo.

Una de las primeras ideas que se le ocurrieron al equipo fue la noción de crear un servicio dentro de la aplicación de United Airlines que ayudaría a los pasajeros a negociar con mayor facilidad la gran cantidad de nuevas reglas y trámites que surgieron para los viajes internacionales una vez que el Covid-19 viajó. las prohibiciones comenzaron a levantarse.

“Los requisitos de viaje continúan cambiando, los formularios varían según el país”, dijo Jojo. “Es complicado, lleva mucho tiempo y es increíblemente complejo”.

Linda jojo
Linda Jojo da su discurso de apertura en Re: Invent 2021

Para abordar este problema, el equipo digital de United ideó el concepto de Travel-Ready Center en la aplicación, que se basa en una combinación de diferentes tecnologías de almacenamiento, computación, análisis de datos y aprendizaje automático de AWS.

Los viajeros pueden usar la aplicación para acceder a los detalles sobre las pruebas de Covid-19 y los requisitos de vacunas para su destino, así como para cargar sus registros de pruebas y vacunas.

“Resolvimos esto increíblemente rápido usando Amazon Sagemaker, y fue significativamente mejor que nuestros propios modelos desarrollados internamente”, dijo Jojo.

Amazon Sagemaker es una plataforma de aprendizaje automático basada en la nube totalmente administrada que permite a los desarrolladores crear, entrenar e implementar modelos de aprendizaje automático.

“Estos modelos continúan mejorando, pero hemos validado automáticamente dos tercios de todos los documentos y más del 75% de todos los formularios de prueba de Covid para más de cuatro millones de clientes”, dijo Jojo. “A los clientes les encanta. Obtienen sus tarjetas de embarque antes de llegar al aeropuerto … no se detienen a revisar sus documentos. Nuestros agentes de la puerta también están encantados “.

Según Jojo, United es la única aerolínea del mundo capaz de realizar estos controles dentro de su propia aplicación móvil, y el éxito de este proyecto ha llevado a otros equipos dentro de su negocio a explorar formas en las que podrían usar AWS para renovar sus formas de trabajo y reducción de costes.

Impulsando la innovación

La desaceleración forzada en el negocio de United provocada por la pandemia les dio tiempo a sus equipos para patear los neumáticos en AWS un poco más, pero también tomar un “poco más de riesgo”.

“Como resultado, muchas de las tecnologías utilizadas por nuestros empleados y gran parte de lo que ejecuta nuestra tecnología central de cara al cliente (más de 100 aplicaciones en total) ahora se ejecutan en AWS; de un puñado cuando comenzó la pandemia ”, dijo.

“Estas [migrated] las aplicaciones tienen una experiencia de usuario más intuitiva y tienen mejor instrumentación operativa y mayor seguridad. A nuestros equipos de primera línea les encantan estas nuevas herramientas. Estas herramientas facilitan la asistencia a nuestros clientes.

“Aumentan y reducen con la demanda de pasajeros. Y definitivamente es una de las razones por las que nuestro cliente Net Promoter Score ha subido más de 30 puntos [since the] comienzo de la pandemia ”, continuó.

Si bien alinearse con AWS para los propósitos de la transformación digital ha jugado un papel importante para permitir que la empresa responda tan rápido como lo hizo a la pandemia, también lo hizo tener un equipo “diverso e inclusivo” disponible para intercambiar ideas y trabajar a través de los desafíos comerciales. creó.

“Mi equipo no es tradicional según los estándares de las aerolíneas, y tal vez incluso según el equipo de tecnología estándar. Aproximadamente el 50% de mis subordinados directos son mujeres [and] El 60% de mi equipo de liderazgo es diverso ”, dijo.

“Muchos de nuestros equipos provienen de la industria de las aerolíneas, pero también muchos provienen de otras industrias. Entonces, [while] Quiero dejarles una historia de éxito de Amazon… También quiero recordarles la importancia de trabajar de manera inclusiva.

“Los resultados, particularmente en una crisis, hablan por sí mismos. Es por eso que creemos tan firmemente que la inclusión impulsa la innovación, y lo estamos haciendo junto con AWS “.

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