El proveedor de software de comunicaciones y colaboraciones Avaya ha anunciado dos implementaciones de sus ofertas de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) basadas en la nube en entornos de aprendizaje y entrega, afirmando aumentos marcados en agilidad, flexibilidad y escalabilidad al tiempo que ofrece mejoras en la gestión de la carga de trabajo.
La empresa de educación profesional y tecnológica The Learning People está utilizando el producto Cloud Office UCaaS de Avaya para proporcionar una comunicación más ágil, flexible y escalable para respaldar el crecimiento a largo plazo. Se espera que el sistema de comunicación en la nube todo en uno mejore la participación de sus clientes y empleados, y respalde la expansión futura.
The Learning People brinda orientación profesional seleccionada y capacitación en línea para más de 35,000 estudiantes, muchos de los cuales han obtenido carreras en la industria de la tecnología con la ayuda de los servicios excepcionales de educación y carrera de la compañía.
La empresa fue una de las muchas que lucharon por adoptar la tecnología de trabajo desde casa durante la pandemia. Rápidamente descubrió que la plataforma de comunicaciones existente que estaba usando carecía de las capacidades necesarias, incluido el soporte para informes y análisis sólidos. Necesitaba una solución de comunicaciones unificadas basada en la nube más rica en funciones.
Learning People también dependía de su telefonía heredada, que resultó engorrosa e ineficaz para mantener la continuidad del negocio. El equipo también reconoció que en una “economía de la experiencia” en evolución, lo más importante para las personas es cómo las haces sentir. El servicio al cliente ha evolucionado más allá de los canales de comunicación tradicionales hasta un punto en el que las empresas deben ofrecer experiencias siempre activas mientras están preparadas para circunstancias imprevistas que afectan a sus clientes.
Esto llevó a The Learning People a seleccionar Avaya Cloud Office. “Elegimos Avaya Cloud Office con dispositivos Avaya para satisfacer nuestras necesidades actuales y brindar una solución que pueda escalar para el futuro”, señaló Andy Winstanley, jefe de operaciones de The Learning People.
Mientras tanto, en Singapur, el proveedor líder de logística por contrato DHL Supply Chain ha acelerado su expansión comercial para satisfacer el auge de la demanda de sus servicios, al tiempo que aumenta la retención de agentes a un nivel récord, con la implementación de las soluciones Avaya OneCloud.
Con sede en el estado de la ciudad, DHL Contact Center Services brinda soluciones de logística en una variedad de industrias, incluida la logística de servicios, la tecnología y las agencias públicas. La compañía señaló que la pandemia Covid-19 creó más oportunidades para respaldar mejor la creciente demanda de sus clientes de servicios de centro de contacto rápidos y rentables.
“Como descubrieron muchas empresas durante la pandemia, los últimos 18 meses se caracterizaron por un gran aumento en la demanda de servicios de experiencia del cliente de alta calidad. Entre 2019 y hoy, junto con el lanzamiento de Avaya OneCloud, nuestra cantidad de agentes concurrentes ha aumentado un 300% ”, reveló Jerome Gillet, director ejecutivo de Singapore Cluster, en DHL Supply Chain.
“La retención en la industria de los centros de contacto ha sido un desafío durante varios años. Con el soporte de una herramienta de colaboración integral basada en la nube y un centro de contacto con tecnología de inteligencia artificial, nuestra tasa de retención ha aumentado significativamente para convertirnos en el mejor de su clase en la industria ”, agregó.
“La seguridad y escalabilidad del producto significa que podemos replicar este entorno de servicio al cliente en otros mercados, lo que permite que los agentes del centro de contacto inicien sesión desde cualquier lugar, en cualquier momento, y obtengan acceso a las capacidades de comunicación y colaboración. En un futuro próximo, ampliaremos nuestra oferta de centros de contacto a Japón, Corea, Australia, Malasia y Filipinas “.