El fabricante holandés de iluminación Signify enfrentó importantes desafíos comerciales durante la pandemia de Covid-19 cuando el personal no pudo trabajar desde sus oficinas. Sin embargo, como muchas empresas, utilizó la adversidad para acelerar los planes digitales.
Logró esto mediante la adopción del software de automatización de procesos robóticos (RPA), comenzando con su función de cadena de suministro, que se vio particularmente afectada por la interrupción de la pandemia. Además de las restricciones de recursos humanos, el departamento experimentó retrasos en el suministro de componentes.
La empresa, conocida como Philips Lighting desde 1891 hasta 2016, comenzó su viaje de RPA en 2018, cuando el departamento de TI comenzó a trabajar con el proveedor de RPA UIPath. Significa proyectos acelerados durante la pandemia cuando el valor de RPA quedó claro.
El primer departamento en implementar un proyecto de RPA fue la función de la cadena de suministro, después de lo cual la tecnología se adoptó gradualmente en toda la empresa. Signify ahora tiene 30 bots RPA que le ahorran 25 000 horas de trabajo al año, en departamentos que incluyen recursos humanos, marketing y finanzas.
El departamento de TI de Signify administra un centro de excelencia de RPA centralizado, que proporciona las herramientas tecnológicas, la infraestructura y las licencias a otros centros de excelencia en diferentes divisiones comerciales.
“Estos centros de excelencia descentralizados están buscando casos de uso y procesos para automatizarse”, dice Viktor Schner, líder del centro de excelencia de RPA para la función de la cadena de suministro. “Cada departamento descentralizado está impulsando sus propios proyectos de RPA utilizando la misma infraestructura”.
Schner dice que Covid-19 desencadenó una acción más urgente sobre RPA en el departamento de la cadena de suministro. “Vimos muchas interrupciones en la función de la cadena de suministro, con una crisis de componentes. El covid-19 nos golpeó muy duro, con la falta de disponibilidad de contenedores, por ejemplo, junto con muchas otras interrupciones”.
Signify no estaba solo. “Covid empujó a muchas empresas a aumentar o acelerar sus transformaciones digitales”, dice Schner. “Las empresas no podían trabajar como antes, la gente no podía ir a la oficina o reunirse, por lo que era necesario digitalizar desde muchos ángulos”.
“Los bots RPA que asumían tareas altamente repetitivas se consideraban una forma de ahorrar tiempo y permitir que los empleados se concentraran en los clientes”
Viktor Schner, Signify
Pero la desaceleración de la actividad económica mundial provocada por la pandemia no significó una carga de trabajo reducida para el personal. “La carga de trabajo de nuestros empleados en el frente operativo aumentó debido a una gran cantidad de trabajo ad hoc, pero la cantidad de empleados no aumentó, por lo que los bots RPA que asumían tareas altamente repetitivas se consideraban una forma de ahorrar tiempo y permitir que los empleados se concentraran. en los clientes.”
La operación de la cadena de suministro cuenta actualmente con ocho procesos realizados por bots, lo que supone un ahorro de más de 4.000 horas al año.
El primer proceso que se automatizó abordó un problema que Signify estaba experimentando con las confirmaciones de pedidos. “Los clientes hacían pedidos y no recibían confirmación, lo que perjudicaba la satisfacción del cliente. Investigamos la causa y descubrimos que nuestras órdenes de compra tampoco se estaban confirmando, lo cual estaba relacionado”, dice Schner.
“Descubrimos que estábamos recibiendo confirmaciones de órdenes de compra de los proveedores, pero simplemente no teníamos los recursos para ponerlas en el sistema. Si no tienes confirmación en tu ERP [enterprise resource planning] entonces tampoco se confirma la orden de venta”, agrega.
“El primer robot de software que implementamos asumió el trabajo de ingresar las confirmaciones de los proveedores en nuestro sistema SAP. [system]”, dice Schner.
Desde que comenzó en una región, el proyecto se ha expandido a otras, ahorrando más de 2.800 horas al año en la función de cadena de suministro. Pero existe potencial para ahorrar más de 5000 horas al año, según Schner.
Ha habido siete proyectos más en el departamento de la cadena de suministro, pero este es el proyecto más grande en términos de ahorro de tiempo. “Cuando estos proyectos se escalen y se extiendan por todo el mundo, podríamos estar viendo 15 000 horas de ahorro al año, solo en la función de la cadena de suministro”, agrega.
participación del personal
Otros departamentos han tenido sus propios éxitos. Los departamentos de recursos humanos y finanzas, por ejemplo, han logrado importantes ahorros de tiempo en la contratación de personal y el pago de facturas.
No ha habido recortes de personal debido a la introducción de RPA, y esto nunca estuvo en el plan de Signify, ahora o para el futuro, según Schner. “Este no era el objetivo de nuestro viaje RPA. La carga de trabajo está aumentando mucho, especialmente en la cadena de suministro, pero el objetivo es ayudar al personal a concentrarse en servicios de valor agregado para los clientes”.
De hecho, el modelo adoptado por Signify para su estrategia RPA fue diseñado para lograr la aceptación del personal. “La idea de los centros de excelencia descentralizados es involucrar al máximo al personal porque ellos se ocupan de los procesos a diario”, dice.
El aporte del personal es esencial para que la RPA despegue, según Schner, porque comienza con la automatización de tareas que solo el personal que las usa comprende y, por lo tanto, está mejor posicionado para detectar ineficiencias.
Schner dice que la automatización de tareas es una buena manera de iniciar un proyecto de automatización, con los empleados aportando ideas, pero cuando los procesos se automatizan en lugar de las tareas, es necesario analizarlo desde un nivel superior, recibiendo comentarios de un grupo más amplio de personas.
A pesar de estar orgulloso de los enormes ahorros de tiempo que ya ha logrado, Schner dice que no hay objetivos específicos. “La fijación de objetivos no siempre es algo bueno porque no siempre son realistas”. Pero agrega que la empresa ahora está trabajando con UIPath para identificar un objetivo realista para RPA.
Signify también está investigando cómo puede usar tecnología predictiva, inteligencia artificial y aprendizaje automático en sus proyectos de automatización.
Conciencia creciente
Reflexionando sobre su tarea de liderar la estrategia de RPA para una unidad de negocios de Signify, Schner dice que le ofrecieron el trabajo porque había mostrado interés en la automatización y había estado hablando sobre los problemas que tenía la gente. “Me describiría a mí mismo como una persona analítica fuerte”, dice. “La parte más importante es traducir el problema comercial a la TI”.
El primer desafío que enfrentó fue convencer a la gente sobre los beneficios de RPA. “Los primeros seis meses fueron solo para crear conciencia a través de cosas como podcasts que mostraban los beneficios, así como ejemplos”, dice. “Pasamos mucho tiempo creando conciencia, y todavía lo estamos haciendo”.
