Jeffrey Wood, subdirector de TIC, Princess Alexandra Hospital NHS Trust

Los avances en tecnología pueden ayudar a mejorar la atención al paciente y Jeffrey Wood, subdirector de TIC en Princess Alexandra Hospital NHS Trust, está cumpliendo una ambición de larga data de convertir la transformación digital en un proceso que cambia la vida.

Wood reconoce que su trayectoria profesional es más variada que la de la mayoría de los ejecutivos de TI. Después de comenzar en la Royal Navy, pasó al sector privado y trabajó para una variedad de empresas, incluida una serie de firmas de servicios financieros. Después de trabajar en el gobierno local y un período de seis años en el Consejo del Condado de Essex, se unió al fideicomiso en 2018.

“En ese momento, las autoridades locales y las organizaciones de salud comenzaban a tener discusiones más conjuntas”, dice. “Empecé a involucrarme en el lado de la salud de las cosas. Mi esposa es enfermera y, al ver las frustraciones y los problemas que tiene a diario, sentí que podía hacer algo positivo”.

Wood tuvo la oportunidad de poner en práctica su plan de cambio proactivo en el fideicomiso, que incluye el Hospital Princess Alexandra en Harlow, el Hospital Herts and Essex en Bishop’s Stortford y el Hospital St Margaret’s en Epping. Él dice que los últimos años han implicado la creación de una organización más habilitada por la tecnología.

“Muchos de los primeros años cuando me uní fueron sobre la reestructuración del departamento de TI y la implementación de algunos cambios importantes para hacernos más ágiles”, dice. “Y luego, cuando llegó el covid-19, me alegré de haber comenzado todo ese trabajo porque valió la pena. Todos podían llevarse las computadoras portátiles a casa, por lo que nuestra tecnología funcionaba mucho mejor”.

El equipo de Wood ahora está presionando y pensando en cómo aprovechar una gran cantidad de avances tecnológicos, desde auriculares hasta hologramas y dispositivos móviles.

“Hay mucho más que se puede hacer y que todavía tenemos que hacer”, dice. “Tenemos tantos planes y tantas ideas. Se trata de llevarnos a la era digital”.

“Tenemos tantos planes y tantas ideas. Se trata de llevarnos a la era digital”

Jeffrey Wood, Fideicomiso del NHS del Hospital Princess Alexandra

Además de atender el área local, los hospitales del fideicomiso tratan con pacientes enviados desde Londres. Princess Alexandra es también el hospital designado para el aeropuerto de Stansted. El fideicomiso actualmente está construyendo un hospital completamente nuevo en un sitio completamente nuevo en Harlow.

“Eso nos da mucha capacidad para hacer pruebas de concepto, hacer algunos cambios e invertir en tecnología, de modo que el nuevo hospital sea el más avanzado tecnológicamente de Europa cuando se inaugure”, dice Wood.

De hecho, el fideicomiso ya está realizando pruebas pioneras. Uno de estos implica una prueba de concepto de Microsoft HoloLens, que tiene como objetivo crear una ronda de sala virtual. La tecnología significaría que en lugar de 10 o 15 personas de pie alrededor de una cama hablando con el paciente, el fideicomiso solo necesitaría que una persona saliera y hablara con el paciente usando un auricular. Todos los demás podrían ver la conversación a través de dispositivos personales.

Wood dice que la tecnología podría dar un gran impulso a los procesos de capacitación. Da el ejemplo de las salas de maternidad, donde la única forma efectiva en que el personal subalterno puede familiarizarse con los requisitos laborales es ver qué sucede en la práctica.

“Cuando hay complicaciones, tienes que llamar a alguien”, dice. “Tener media docena de personas alrededor de la cama de una paciente que está dando a luz no es ideal para nadie. Entonces, HoloLens solo brinda esa ventaja. Si las personas se han encontrado con algo, pueden buscar una segunda opinión casi de inmediato”.

El equipo de Wood también espera vincular la tecnología con sus continuos esfuerzos de desarrollo en torno a los registros médicos electrónicos y sus plataformas de colaboración, incluidos Microsoft Teams.

“El personal verá todos los datos frente a ellos”, dice. “No tendrán que volver a una computadora. La información estará allí”.

Tomando la tensión virtualmente

Otra prueba pionera incluye la introducción de una recepcionista virtual holográfica. Wood dice que su equipo está trabajando en este proyecto ahora con una variedad de socios tecnológicos. El proyecto debía comenzar a funcionar el año pasado, pero se retrasó debido a Covid.

“Los hospitales pueden tener dificultades con las barreras del idioma”, dice. “Esta tecnología nos brinda la posibilidad de aumentar nuestros recepcionistas existentes y permite que las personas sean dirigidas por el hospital en su propio idioma. Debido a que es un holograma, también podrá usar el lenguaje de señas”.

Wood dice que el objetivo a largo plazo sería crear un quiosco donde las personas interactúen con el holograma y sean dirigidas automáticamente al lugar correcto en el hospital. Al vincular a la recepcionista virtual con el personal humano, espera reducir la tensión de las personas en la recepción y aumentar su productividad.

Algunos de los proyectos en los que ha estado involucrado el equipo de Wood durante los últimos años, como la introducción de la historia clínica electrónica, proporcionarán una plataforma para futuros avances. El trabajo de infraestructura importante también incluyó el desmantelamiento de una red telefónica de 1989 y su reemplazo por un sistema de voz sobre IP basado en la nube.

Wood dice que los desarrolladores del fideicomiso están investigando otras áreas, incluida la forma en que podrían explotar la automatización de procesos robóticos. Lo que está claro, dice, es que la tasa de transformación es significativa: “Ha habido cambios masivos”.

Superando desafíos importantes

Estos avances tecnológicos son un gran paso adelante en comparación con el nivel de digitalización que heredó Wood cuando se unió al fideicomiso en 2018. Durante su tiempo en la organización, ha ayudado a supervisar un programa de transformación digital de múltiples frentes que cubre hardware, software y datos.

Hace cuatro años, más del 65 % del hardware del fideicomiso tenía al menos siete años, a pesar de que la organización tenía una política de actualización de TI de cinco años. También hubo una gran dependencia de las computadoras de escritorio en lugar de las portátiles. Wood y su equipo enfrentaron estos desafíos de frente.

La confianza se ha trasladado a Microsoft Office 365 y, como tantas otras organizaciones, se ha convertido en un gran usuario de Teams. Durante los últimos dos años, estas inversiones han ayudado a asegurar que la atención al paciente sea una prioridad en un momento de crisis, pero ese proceso también significó mucho trabajo duro para Wood y su equipo.

“Covid se centró en TI y mostró cómo la tecnología podría ayudar en el trabajo crucial que realiza el fideicomiso”, dice. “Pero, por supuesto, eso significaba que gran parte de mi personal trabajaba seis o incluso siete días a la semana y, a veces, 10 horas al día, incluido yo mismo, para tratar de ayudar y sacar las cosas adelante”.

Esos desarrollos de TI incluyeron brindar apoyo a pacientes y familias en las circunstancias más desafiantes. “Estábamos usando iPads, para que las personas en casa pudieran hablar con sus familiares en el hospital de una manera socialmente distanciada, lo cual fue difícil”, dice. “Fue una situación de fin de vida para muchas de estas personas”.

El mantenimiento de los equipos de TI también fue un desafío. Las restricciones de Covid significaron que algunas salas se convirtieron en áreas fuera de los límites. Mientras tanto, parte del espacio de oficina del equipo de TI se convirtió en espacio clínico para ayudar a lidiar con la afluencia de pacientes.

“Fue un momento realmente difícil”, dice Wood. “El equipo trabajó increíblemente duro y estoy muy orgulloso de todo lo que hicieron”.

Creando un nuevo enfoque de servicio

Otro proyecto clave durante el último año ha sido la introducción de una gestión de servicios de TI (ITSM) más estricta en todo el fideicomiso a través de la implementación de la tecnología Freshworks.

El fideicomiso utiliza la plataforma Freshservice de ITSM basada en la nube. Wood dice que la tecnología permite que la confianza mejore la gestión de sus activos de hardware, aumente la calidad de los procesos asociados con la adquisición de nuevos kits y brinde al personal con problemas de TI la oportunidad de autoservicio.

Su equipo solía recibir cientos de solicitudes de TI todos los días, algunas de las cuales involucraban problemas comunes, como el restablecimiento de contraseñas. Ahora, el software Freshservice redirige a los usuarios a un sitio donde pueden completar un restablecimiento automático de contraseña. La plataforma también contiene preguntas frecuentes para guiar a los usuarios cuando tienen otros problemas de TI.

La plataforma proporciona datos de análisis, que el equipo de Wood está utilizando para perfeccionar su enfoque de autoservicio. Ahora, la mayoría de los problemas de TI los resuelven automáticamente los usuarios, lo que significa que el personal de atención médica no se ve frenado por problemas de TI y el departamento de tecnología puede dirigir sus recursos a áreas que tienen un impacto directo en la atención al paciente.

“Lo que más usamos como departamento es nuestra herramienta de administración de servicios de TI”, dice Wood. “Entonces, contar con la herramienta adecuada para ayudarnos a superar todos los procesos de cambio que estamos realizando hace que todo sea mucho más fácil”.

Impulsando nuevos avances

Dentro de dos años, Woods prevé que gran parte del trabajo pionero de prueba de concepto del fideicomiso se habrá convertido en una forma aceptada de operar.

“Los buscapersonas y los pitidos desaparecerán y usaremos iPhones y iPads para comunicarnos”, dice. “No habrá ese estigma, como en el pasado, donde a las enfermeras no se les permitía llevar teléfonos consigo”.

El fideicomiso está explorando cómo se puede usar el Apple Watch para mantener informado y actualizado al personal de enfermería. Wood explica que a las enfermeras no se les permite usar ningún artículo debajo de los codos, por lo que el fideicomiso está reemplazando los llaveros con otros nuevos que incluyen relojes Apple. “Usando esta tecnología, las enfermeras pueden comunicarse mucho más fácilmente que antes”, dice.

Dado que el fideicomiso ya reemplazó sus líneas telefónicas con tecnología de voz sobre IP, Wood dice que otra prioridad será garantizar altos niveles de resiliencia en toda la red. Su equipo también tiene como objetivo reemplazar las soluciones puntuales en todo el fideicomiso, que actualmente cuentan con hasta 300 aplicaciones, con un único registro de salud electrónico integrado.

“No habrá papeles tirados por aquí, por allá y por todas partes, lo cual es un gran problema para una organización como la nuestra”, dice. “Creo que digitalizar y automatizar mucho de lo que hace el fideicomiso nos dará una plataforma tecnológica que está lista para el nuevo hospital”.

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