Hay muchas maneras de perder un cliente, pero es casi seguro que no procesar sus pagos de manera oportuna y exitosa hará que esto suceda. Lo que puede hacer que este proceso sea más complicado es tratar con pagos en varios territorios y en varios idiomas.
Dichos desafíos son parte del día a día de la empresa de subcontratación de procesos comerciales (BPO) Bayview Technologies. Como parte de un grupo de empresas establecido en 2002, la firma se describe a sí misma como una empresa de BPO habilitada para TI que brinda una variedad de servicios de soporte al cliente, back office y tecnología de la información a empresas globales. Mantiene oficinas en Hong Kong, Taiwán y Gibraltar, y tiene presencia regional en toda Asia y Europa.
La empresa procesa solicitudes de pago en nombre de diferentes marcas en varios idiomas. Tiene antecedentes en la industria del juego, y esto, dice el líder estratégico del centro de contacto de Bayview, Nigel Mansfield, ha sido muy útil para garantizar que el dinero llegue a las cuentas de las personas lo más rápido posible.
“Hay un gran enfoque en lo que se necesita hacer”, dice. “La gente quiere ingresar dinero en sus cuentas para apostar en el próximo evento. No quieren esperar minutos u horas, solo quieren recibir [the bet on] tan pronto como sea posible.”
Lo que esto significa en la práctica es que el trabajo de Bayview, en nombre de sus clientes y sus clientes, es minimizar la cantidad de interacciones para los usuarios al contar con los procesos correctos para evitar contactos innecesarios y permitir transacciones fluidas. Y cuando hay un problema, Bayview necesita permitir que los agentes lo resuelvan lo más rápido posible para que los clientes puedan hacer lo que necesitan sin demora.
Servicio de racionalización
Mansfield ha estado en la empresa durante ocho años. Cuando comenzó, las cosas eran bastante diferentes en términos de procesos y requisitos de TI para satisfacer las crecientes demandas de los clientes. Mansfield describe a Bayview en los primeros días como una empresa que creció muy rápido y que, cuando se enfrentaba a problemas relacionados con los clientes, “arrojaba cuerpos al problema” porque era lo más fácil de hacer. O eso parecía.
“Cuando más y más clientes significan más y más contactos, más cuerpos, eventualmente te quedas sin espacio, literalmente. Me contrataron para traer nuevas tecnologías”, dice Mansfield.
También hubo desafíos técnicos que superar, ya que Bayview tenía soluciones puntuales para cada elemento: un motor separado para correo electrónico, un servidor SIP separado para voz, una plataforma basada en web separada.
“En ningún momento sabías qué contactos estaban entrando, ni siquiera cuán grande era la cola, ninguno de esos problemas, los problemas más básicos”, recuerda Mansfield. “Dije, ‘A menos que entendamos lo que está pasando en el centro de contacto, no podemos abordar el problema. Quiero poder saber lo que está pasando en tiempo real’.
“Ese ha sido el objetivo desde el principio: obtener una comprensión en tiempo real de lo que sucede en el centro de contacto. Somos principalmente un centro de contacto centrado en el chat, con el 75% de los contactos basados en chat, lo cual es inusual. Necesitábamos un motor de chat de nivel empresarial”.
El efecto colateral de las soluciones puntuales fue que el costo de operación estaba aumentando, por lo que Bayview encargó a Mansfield que redujera el costo, sin aumentar la plantilla.
Midiendo el éxito
En Bayview, el éxito no se mide a través de lo que tradicionalmente se considera indicadores clave de rendimiento (KPI). Supervisa la tasa de abandono de las llamadas, porque quiere asegurarse de que los clientes pasen por el proceso, pero para Mansfield, las preguntas sobre este tema le hacen sonreír.
“La pregunta que siempre nos hacen es: ‘¿Cuál es su KPI?’ Luego continúan diciendo: ‘¿Cuál es su tiempo de manipulación?’. Pero tengo un contraargumento a eso, que es que si estoy haciendo mi trabajo correctamente, debería llegar al punto en que el tiempo de manejo comience a aumentar, no a disminuir”.
En lugar de enfocarse en reducir el tiempo de manejo de llamadas, el objetivo de Mansfield era “eliminar todas las tareas sin sentido” para que los clientes puedan autoservicio en su mayor parte, dejando que el centro de contacto maneje tareas más complejas que requieren hora de resolver.
“Estaba tratando de eliminar tareas sin sentido para llegar a un punto en el que solo lidiamos con cosas complejas, lo que significaba que el tiempo de manejo era mucho mayor y, por lo tanto, no era un objetivo que buscáramos”, dice.
Elegir Avaya
Teniendo en cuenta estos fundamentos, Bayview buscó una solución de centro de contacto para impulsar el negocio a nuevos niveles. Después de un período de evaluación, se decidió por Avaya OneCloud CCaaS como el sistema más adecuado para realizar el trabajo requerido. Reunió todos los elementos funcionales y permitió a la empresa hacer frente al volumen previsto de llamadas y contactos.
Ya se han identificado beneficios comerciales positivos. Mansfield cree que al seguir la ruta omnicanal, la compañía ha podido reducir a la mitad los costos totales en los últimos tres años y reducir el costo de operación. Otras ventajas incluyen poder comprender, por primera vez, los flujos de contacto de diferentes tipos y comprender el comportamiento cuando hay un pico en las llamadas, como cuando las personas pasan al contacto de voz. Bayview comenzó a utilizar esta información como punto de partida y a incorporar su propia tecnología, como una suite de inteligencia artificial (IA).
En un gran impulso dado que funciona principalmente con tecnología de chat, la compañía también ha podido monitorear conversaciones y comprender diferentes temas y subtemas en tiempo real. Esto significa que incluso si los volúmenes de chats llegan a miles, Bayview puede enfocarse en flujos de procesos individuales e identificar a través de la integración de API cuántos chats hay de cada tipo y cuáles son significativos o en su mayoría correctos.
“Al utilizar completamente a los agentes, usted no tiene un grupo de agentes haciendo voz a través de páginas, canal, correo electrónico, todos están combinados en la pieza”, explica Mansfield. “En este momento, cada vez que tenemos un pico, la gente deja de chatear con nosotros y busca el teléfono. Entonces nos ajustamos automáticamente a ese cambio. No tenemos que entrar allí y cambiar las habilidades; el sistema recoge todo eso”.
Bayview también se ha mostrado activo en el uso de su solución de centro de contacto para el desarrollo y uso de bots. En octubre de 2022, la empresa ofrecía servicios de chatbot en cinco idiomas diferentes, para abordar unas 16 000 conversaciones de chatbot al día. Esto dio como resultado una resolución del 75 % en el primer contacto con tareas de cumplimiento mediante el diálogo, el flujo, la experiencia del cliente y las operaciones de back-end de la solución del centro de contacto.
Los clientes ahora satisfacen sus propios requisitos y Bayview calcula que las conversaciones con los clientes ahora toman un tercio del tiempo que le tomaría a un agente realizar la misma tarea.
Y la implementación de la solución OneCloud CCaaS no solo ha generado ganancias técnicas puntuales, sino que ha hecho que la empresa piense en su compromiso con el cliente. “Ahora estamos en el proceso de mudarnos a la [cloud] plataformas, nos mudamos de las instalaciones [platforms]”, dice Mansfield.
“Eran [moving to] enrutamiento contextualizado, de modo que cuando entra un contacto, sabemos [the customer] hizo algo en la web hace 10 minutos, y sabemos que [job] Sigue pendiente. Así que cuando [the customer] entra, no decimos, ‘Hola, ¿quién eres, qué quieres?’, decimos, ‘Hola, ¿vienes a hablarme de lo que creo que te vi hacer hace 10 minutos? ‘ y ‘Aquí está la respuesta a la pregunta que esperamos que haga’. El cliente obtiene exactamente lo que quiere porque, en última instancia, no quiere gastar nada [unnecessary] tiempo en un contacto con nosotros. Los clientes ni siquiera quieren contactarnos en primer lugar”.
Pensando por adelantado
Mirando hacia los planes futuros, Mansfield identifica un mayor uso de widgets a través de la solución de Avaya, y la empresa quiere poder ofrecer sugerencias de texto a los agentes, de modo que en lugar de tener que escribir tareas, Bayview pueda incorporar rutinas de cumplimiento, lo que permite agentes para responder a los clientes con soluciones sugeridas por el back-end de la plataforma. Además de acelerar la entrega de la solución, también garantiza que los clientes reciban mejores indicaciones. Bayview también se está embarcando en planes centrados en el video.
Mansfield insiste en que la empresa no puede dormirse en los laureles: “Hay que evolucionar para no ser Nokia o BlackBerry. No puedes quedarte quieto. Tienes que seguir empujando hacia adelante. Y tengo la suerte de trabajar en un negocio que tiene una visión de futuro sobre lo que quiere hacer”.