Las expectativas de los consumidores siempre han sido altísimas, pero la pandemia de Covid-19 llevó a los minoristas al límite ya que todo el Reino Unido se vio obligado a estar en línea.
Pero para el minorista en línea Very Group, empresa matriz del sitio de moda y estilo de vida en línea Very.co.uk y el catálogo en línea Littlewoods, muchos de los desafíos que enfrentaban tenían que ver con el trabajo remoto y la incorporación en lugar de clientes exigentes.
Cuando se cerró el Reino Unido en 2020, Matt Grest, CIO de Very Group, dice que todos entraron en “modo de afrontamiento”, pero ahora las cosas están volviendo a la normalidad, las empresas están pensando en cómo pueden usar lo que implementaron y aprendieron para su beneficio. avanzando.
“Mi equipo podría trabajar desde cualquier lugar y seguir comprometido con el negocio, y no perderse ni sentirse distanciado de la organización”, dice Grest.
“Como líder, debe reinventarse si quiere tener éxito y sus equipos van a tener éxito en este nuevo mundo. Creo que todo eso es parte del desafío de ser el líder. No es solo, ciertamente en el mundo de la tecnología, tener tus habilidades tecnológicas. Es [also] cómo va a administrar a su gente y administrar su equipo”.
La oportunidad de trabajar a distancia, que alcanzó nuevas alturas durante la pandemia, ahora es muy común para la mayoría de las empresas.
Para Very, los elementos de la empresa orientados al cliente ya estaban en línea, por lo que cuando comenzó el cierre, el negocio se dispuso a invertir en tecnología para asegurarse de que las personas pudieran trabajar de manera efectiva desde casa.
Inversión adecuada
La flexibilidad total no es la realidad para todos a medida que el mundo vuelve a la “normalidad”: algunas empresas todavía piden a los empleados que regresen a la oficina, ya sea a tiempo completo o algunos días a la semana, lo que deja a Grest especulando si estas empresas han invertido en las herramientas y los procesos adecuados para que las personas tengan más libertad para trabajar como quieran.
“Para continuar comerciando cuando no íbamos a sentarnos juntos, teníamos que compensar la falta de presencia física con la inversión en herramientas y procesos”, dice.
Algunas de las herramientas que Very usa incluyen JIRA para la gestión de servicios, la gestión de quejas y el registro de errores, y una plataforma interna para la comunicación de la empresa, problemas comerciales y un sistema de nómina de autoservicio.
Grest argumenta que un cambio hacia lo digital significa que la gente de Very, especialmente en su equipo, “probablemente se está comunicando mejor que antes”. Very “se convirtió en una organización de Microsoft Teams” y el equipo de tecnología de Grest está en Slack “todo el día, todos los días”. “Pero creo que se convirtió en el gran nivelador, de verdad. Creo que cuando todos estábamos sentados en casa, todos mirando las casas de los demás, independientemente de su función o lo que sea, y todos estaban accesibles”.
Dado que el trabajo híbrido sigue siendo un concepto en evolución, según Grest, la empresa está cambiando y aplicando lo aprendido durante el confinamiento.
No habrá mandato en Very sobre la cantidad de días que las personas deben estar en la oficina, lo que permitirá a los empleados hacer arreglos entre ellos.
“Parece una locura que [we used] venir a la oficina todos los días ahora, ¿no? dice Grest. “Estamos permitiendo que las personas sean dueñas de su lugar de trabajo en función del tipo de trabajo que realizarán ese día. Y creo que eso ha ido muy bien con la gente”.
Creando cultura en línea
Este aumento en el trabajo remoto ha sido una victoria para la atracción y retención de talento, por ejemplo, ya no importa dónde se encuentran los empleados, ya que la proximidad a la oficina ya no es un problema, lo que amplía el grupo potencial de talentos para muchas empresas.
“Anteriormente, tal vez las personas que contratabas vivían a un máximo de una hora de tu sede”, dice Grest. “Creo que eso es completamente diferente ahora. Creo que no solo estamos mirando en todos los rincones del Reino Unido y también lanzando la red más allá, creo que todos hemos demostrado en los últimos dos años que somos solo un rectángulo en la pantalla y realmente no importa dónde vivas o dónde te sientes”.
La cultura de la empresa siempre ha sido importante para la atracción y retención de talento, pero la pandemia hizo que las empresas pensaran si su cultura interna puede traducirse en un negocio en línea.único entorno.
Grest comenzó a trabajar en la empresa en 2020 mientras el Reino Unido estaba cerrado, sin poder conocer a ninguno de sus colegas o equipo en persona durante los primeros seis meses de su tiempo en Very, pero afirma que “aprendió rápidamente sobre la cultura” y “la calidez”. ” en el Grupo Muy.
Los primeros meses de trabajo en una empresa son “vitales” para hacer conexiones, establecerse y comprender a su equipo y sus prioridades, dice. La firma ha utilizado tecnología y procesos para hacer que los empleados se sientan “parte de la pandilla” sin importar dónde se encuentren.
Incorporación remota
Ser un nuevo miembro de una empresa, especialmente si es su primer trabajo, puede ser difícil sin tener que lidiar con el trabajo remoto, por lo que Grest dice que la empresa invirtió mucho en “incorporación remota”, lo que incluye asegurarse de que los nuevos miembros sean “amigos” con alguien con más experiencia para que se sienta bienvenido al equipo y para abordar las diferencias entre estar en línea y estar en una oficina física.
“[This flexibility] es una razón para que las personas se queden con nosotros porque pueden construir sus vidas en torno al trabajo y viceversa”.
Todos los equipos, incluido el equipo ejecutivo y el director ejecutivo, tienen una reunión de pie todos los días para establecer en qué están trabajando todos y, según Grest, esta “unión y gelificación” se filtra al resto de la organización.
Una vez a la semana, la alta gerencia también habla sobre el desempeño del negocio y hay una conferencia trimestral interna para mantener a todos actualizados con la dirección del negocio.
“Creo que tal vez en el pasado se consideraría sobrecomunicación, pero en este nuevo mundo es esencial asegurarse de que las personas se mantengan conectadas con el negocio para el que trabajan”, dice.
Asegurarse de que los empleados sepan para qué están trabajando y por qué les da “un impulso en su paso”, haciendo que el trabajo sea “más agradable” porque saben cuál es su posición en la organización.
A medida que la pandemia se alivia, las cosas están cambiando nuevamente, pero Very continúa aprendiendo y adaptándose, asegurándose de mantener a los empleados comprometidos a través de encuestas anónimas que luego se siguen a través de “laboratorios de personas”, donde personas de toda la empresa resuelven soluciones, a continuación. Pasos y buenos puntos.
La búsqueda de talento
Grest dice que es importante para las empresas, particularmente las del tamaño de Very, tener “canales de talento”, que pueden implicar “desarrollo del personal existente”, atracción y retención, o “crear nuevos talentos tecnológicos”.
Como Very Group está pasando por un “cambio tecnológico significativo”, Grest dice que desarrollar nuevas habilidades internamente es “pertinente”, especialmente para aquellos que son expertos en la tecnología actual que la empresa está utilizando y que necesitarán desarrollar un nuevo conjunto de habilidades relevantes o ser colocados en otra parte del negocio donde su conocimiento se pondrá a buen uso.
Él explica: “Necesitamos determinar qué nuevas habilidades tecnológicas necesitamos para ayudarlos a obtener para que se queden y tengan años más fructíferos como organización. Así que creo que eso es absolutamente esencial y es un gran enfoque para nosotros”.
Algunas de las personas de la empresa que se han trasladado a funciones tecnológicas incluyen personas de los almacenes de la empresa. “La tecnología es algo que puedes aprender y que te enseñen. Así que prefiero elegir a alguien que haya trabajado para nosotros durante un par de años en diferentes partes del negocio y que entienda la organización y el negocio y cómo podemos darles un complemento de habilidades para que la próxima fase de su carrera pueda ser en tecnología.” dice Grest.
Dado que la escasez de habilidades tecnológicas del Reino Unido deja a muchos pescando en la misma pequeña reserva de talento para trabajadores calificados, Grest dice que el enfoque de Very ha sido un movimiento positivo para la empresa, especialmente porque las personas que ya están en la organización ya conocen los objetivos comerciales.
En 2022, la empresa también ejecutó un programa de retorno, contratando a 16 personas de su cohorte inicial que han estado sin trabajo durante algunos años, manteniéndolas en el mismo nivel que tenían antes de tomar sus descansos profesionales, pero asegurando que sus habilidades estén “superadas”. hasta”. “Simplemente ha sido un gran éxito gracias a las personas que tienen mucha experiencia y que anteriormente tal vez no tenían un camino de regreso al mercado laboral”, dice Grest.
La empresa tiene planes de hacer otra en el futuro, y Grest señala que la mayoría de las personas ahora tienen una comprensión básica de la tecnología mediante el uso de teléfonos móviles y la vida cotidiana, por lo que las empresas deben centrarse en cómo se puede agregar eso a preparar a alguien para un puesto tecnológico.
Un cambio necesario
La naturaleza del departamento de tecnología ha cambiado para la mayoría de las empresas, y Grest señala que “ya no es el departamento que se encuentra en el sótano; hoy en día, todas las empresas son empresas de tecnología”.
“Si una organización puede poner la tecnología y los datos en el centro de su negocio, realmente tiene posibilidades de tener éxito en el futuro”, dice.
Durante el próximo año, Grest afirma que el minorista está pasando por un “programa de transformación de tecnología mayorista” destinado a reemplazar una gran cantidad de la tecnología que ejecuta las ofertas en línea de Very.
Se apresura a destacar que su tecnología actual sigue siendo funcional y operativa: la empresa está invirtiendo en tecnología no porque su tecnología actual no funcione, sino porque el minorista quiere ofrecer mucho más a medida que los clientes cambian y hacen nuevas demandas.
Very quiere innovar a su ritmo para tener en cuenta cómo cambia el comportamiento del consumidor con el tiempo y poder ofrecer las mejores experiencias al cliente. “De ahí la necesidad de modernizar nuestra tecnología para permitirnos aumentar realmente la velocidad [of change],” él dice.
El grupo está reemplazando la tecnología que impulsa su sitio web y su aplicación, con la esperanza de que en el futuro esto haga que sea más fácil y rápido desarrollar o conectar y usar nuevos servicios orientados al cliente.
Grest dice que algunos productos básicos de la calle principal, como Debenhams y House of Fraser, están reduciendo rápidamente los bienes raíces minoristas después de problemas financieros, lo que genera brechas en la experiencia minorista, como el maquillaje y la belleza en la tienda.
Realidad aumentada
Very ha creado un servicio de realidad aumentada en su sitio móvil que, según Grest, tiene como objetivo “traer esas experiencias fuera de línea a un mundo en línea”: los clientes pueden usar la aplicación de Very para “probarse” looks de maquillaje de marcas particulares para ver si les gustan los productos antes de cómprelos, solo un ejemplo de las innovaciones que el equipo técnico de Very quiere seguir creando rápidamente en el futuro.
Grest llama al enfoque del minorista “montar dos caballos”: al menos por el momento, Very trabajará en su nueva plataforma tecnológica y al mismo tiempo ofrecerá nuevas experiencias para los clientes que satisfagan las necesidades actuales de los clientes y trabajará en la plataforma actual del minorista a medida que se lleva a cabo la transformación. .
El minorista se ha asociado con Commercetools para el proyecto de cambio de plataforma, utilizando Commercetools como marco subyacente para su oferta de comercio electrónico.
“Si observo la totalidad de la iniciativa de cambio de plataforma tecnológica, la posición predeterminada es la mejor solución de proveedor en la nube, vainilla”. Señala que muchas de las ofertas en las que Very invertirá estarán basadas en la nube y listas para usar, mientras piensa detenidamente sobre lo que quieren tener propiedad completa o construir a medida.
“Parte de nuestra estrategia tecnológica en el futuro es que no queremos encerrarnos demasiado en las decisiones que estamos tomando hoy”, dice Grest. “Queremos una plataforma modular que, a lo largo de los próximos años, [allows us] cambiar un módulo si aparece un nuevo proveedor y ofrece una capacidad mejorada dentro de tres años”.
Este es un enfoque muy diferente a la tecnología minorista, que en el pasado probablemente implicaba la construcción de un sistema muy específico y “monolítico” diseñado para usarse durante 10 años o más.
“Las demandas del consumidor son siempre cambiantes y exigentes”, dice Grest. “Tienes que ser capaz de seguir el ritmo de lo que el cliente está buscando. Creo que incorporar esa flexibilidad en su arquitectura tecnológica es la manera de combatir eso y mantenerse al día con lo que piden los clientes”.