Entrevista con el CIO: Ed Higgs, director de grupo de servicios compartidos de TI, Rentokil Initial

Ed Higgs, director de grupo de servicios compartidos de TI en Rentokil Initial, ha estado con el gigante de los servicios de higiene y control de plagas durante más de una década. Incluso después de ayudar a la organización a reducir las instalaciones de su centro de datos y pasar a nuevas plataformas tecnológicas, Higgs aún tiene grandes ambiciones de cambios adicionales.

“Mi trabajo no ha terminado”, dice. “Continuamos creciendo como organización y el trabajo de estandarizar y consolidar nunca está realmente completo. Tenemos objetivos como negocio que debemos seguir cumpliendo, por lo que seguiremos creciendo”.

Rentokil Initial opera en alrededor de 90 países. Cotizada en la Bolsa de Valores de Londres, la compañía fue fundada en 1925 y ha seguido creciendo orgánicamente y a través de una serie de adquisiciones, incluida la compra en octubre de 2022 de la empresa estadounidense de control de plagas Terminix.

En todas las unidades comerciales del mundo, Higgs y su equipo tienen como objetivo ofrecer tecnología de alto rendimiento que respalde prácticas de trabajo efectivas. Estas tecnologías se combinan para crear una plataforma estandarizada y confiable para la innovación de productos, como el uso de trampas conectadas a Internet en los sitios de los clientes para detectar señales de infestación automáticamente.

Higgs dice que el objetivo continuo de este esfuerzo es crear lo que él llama “experiencias encantadoras con colegas” para los empleados de todo el mundo. “Tenemos una buena idea de lo que necesitamos hacer y hemos planeado el viaje”, dice, sugiriendo que su equipo estará ocupado con una variedad de actividades durante los próximos 12 meses.

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“Tenemos herramientas que pueden entregar ese trabajo y tenemos tecnologías que pueden ayudar. Pero lo que tenemos que hacer es asegurarnos de que el flujo y los procesos de extremo a extremo estén alineados para garantizar que la experiencia placentera de los colegas sea consistente, ya sea que se encuentre en los EE. UU. o en Kenia”.

Aceptando la oportunidad

Higgs, que proviene de Warwick y es seguidor de Aston Villa, se unió a Rentokil Initial en abril de 2012, y anteriormente ocupó altos cargos de TI en City Link y Manpower. Estaba ansioso por aprovechar la nueva oportunidad de un puesto de alta dirección en una gran empresa.

“Habían estado creciendo rápidamente y fue en un momento en que se dieron cuenta de que necesitaban una capacidad global para impulsar algunas consistencias”, dice. “Había una vacante en la organización para que alguien fuera dueño de los centros de datos en todo el mundo”.

Durante su tiempo en la empresa, Higgs tuvo una serie de promociones y asumió su cargo actual en abril de 2019. Como director de grupo de servicios compartidos de TI, reporta al CIO del grupo. Su trabajo se basa en tres pilares clave: servicios al cliente, servicios en el lugar de trabajo y servicios de infraestructura.

En servicios al cliente, Higgs cubre la mesa de servicio, la gestión de servicios, el soporte de escritorio y el cumplimiento de TI. En los servicios del lugar de trabajo, supervisa los dispositivos de los usuarios, la gestión de esos dispositivos y las herramientas de colaboración, como Google Workspace. En el área de servicios de infraestructura, Higgs es responsable de alojamiento, plataformas en la nube y redes.

“Hay dos elementos clave en mi papel”, dice. “La primera parte es garantizar que mi equipo brinde esos servicios para el Reino Unido, partes de Europa y el resto del mundo. El segundo elemento de mi función es garantizar que, siempre que sea posible, estemos entregando esos productos y servicios de manera uniforme en 90 países”.

Tratar con integraciones

Higgs “ama” su papel amplio y multifacético, donde trabaja en 90 países de todo el mundo. “Me gusta que me desafíen, y ciertamente es un desafío”, dice, y sugiere que la naturaleza adquisitiva de Rentokil Initial significa que su equipo se centra en la integración y siempre está buscando nuevas formas de unir sistemas y datos de manera efectiva.

“Tenemos una junta fantástica. Están absolutamente dispuestos a invertir en las tecnologías adecuadas, los servicios adecuados y los productos adecuados”.

Ed Higgs, Rentokil Inicial

A modo de ejemplo, Higgs se refiere a la reciente adquisición de Terminix por parte de Rentokil Initial. Dice que es la última de una larga lista de compras, que crean objetivos importantes para su equipo. “Adquirimos en promedio poco más de una empresa por semana”, dice. “Y esas integraciones traen complejidades. Es un trabajo desafiante, pero también divertido”.

Uno de los grandes logros de Higgs durante el tiempo que estuvo en la empresa fue reducir 77 centros de datos de todo el mundo a tres instalaciones ubicadas en Europa, Asia y América del Norte. Su equipo también construyó la pila técnica que respalda esos centros de datos consolidados. Este proceso ha quitado presión a las operaciones de tecnología en las organizaciones nacionales, permitiendo que las unidades de negocios se concentren en entregar valor en lugar de simplemente administrar las operaciones de TI.

Además de buscar oportunidades para la consolidación y la estandarización, Higgs explica cómo la búsqueda continua de soluciones digitales para desafíos comerciales intratables significa que su equipo puede probar lo que él llama tecnologías innovadoras.

“Tenemos que asegurarnos de no correr riesgos por descuido, pero estamos dispuestos a ser los primeros en adoptarlos”, dice. “Tenemos una junta fantástica. Están absolutamente dispuestos a invertir en las tecnologías correctas, los servicios correctos y los productos correctos, y lo han hecho en los últimos años de manera significativa para asegurarse de que estemos en un lugar realmente bueno en términos de nuestro cumplimiento y nuestra seguridad. postura.”

Adoptando nuevas tecnologías

Cuando se trata de adoptar la innovación, Higgs da el ejemplo de las redes de área amplia definidas por software (SD-WAN). Hace poco más de cinco años, Rentokil Initial fue uno de los primeros en adoptar la tecnología SD-WAN, donde utilizó la red para admitir más de 700 sitios en los cinco continentes. Más recientemente, la empresa ha estado probando e implementando trampas para roedores conectadas basadas en el Internet de las cosas.

“Tenemos millones de dispositivos conectados por ahí. Cuando una plaga entra en una de nuestras trampas conectadas, envía un mensaje a nuestro centro de comando central. Eso significa que sabemos cuándo hay actividad y tenemos que ir a visitar una organización”, dice.

“Eso está cambiando el modelo del negocio: en lugar de visitar todos los sitios todos los días para verificar la actividad y buscar plagas, podemos esperar hasta recibir una alerta de las trampas conectadas. Esa capacidad está cambiando la dinámica del control de plagas para mejor”.

“Tenemos millones de dispositivos conectados por ahí. Cuando una plaga entra en una de nuestras trampas conectadas, envía un mensaje a nuestro centro de comando central. Eso significa que sabemos cuándo hay actividad y necesitamos visitar una organización”

Ed Higgs, Rentokil Inicial

Además de brindar beneficios para el negocio y sus clientes, Higgs dice que adoptar la innovación facilita atraer y retener talento. En un mercado laboral de TI cada vez más competitivo, la capacidad de conseguir y mantener personal capacitado es fundamental para el éxito empresarial.

“No siempre es fácil atraer gente a la industria del control de plagas porque no es particularmente sexy”, dice. “Pero cuando conseguimos personas para una entrevista, pueden ver todo lo que estamos haciendo y todo en lo que estamos trabajando. Están ansiosos por unirse y luego retenemos a esas personas. A lo largo de los años que he estado aquí, hemos creado un equipo realmente bueno con el que me encanta trabajar, y como pueden hacer cosas interesantes y desafiantes, se quedan”.

Mudanza a la nube

Higgs continúa perfeccionando su enfoque de los servicios al cliente, los servicios en el lugar de trabajo y los servicios de infraestructura. En estas tres áreas principales, la tecnología de VMware desempeña un papel clave.

Rentokil Initial ha sido usuario de la plataforma de virtualización vSphere durante la última década. La empresa también utiliza la plataforma de administración de dispositivos y aplicaciones Workspace One, que ayuda con la seguridad, el cumplimiento y la visibilidad, y la tecnología de protección de puntos finales Carbon Black. Higgs dice que esta combinación de tecnologías facilita la integración de nuevos empleados en la empresa.

“Todo se basa en personas, todo está preaprobado”, dice. “Les damos un dispositivo; inician sesión y, con Workspace One, descarga todas las aplicaciones que necesitan para hacer su trabajo. Simplemente hace que su experiencia inicial sea excelente. Y si cambian de posición, podemos hacer clic en un botón y poner todo lo que necesitan en los grupos correctos y obtienen las aplicaciones correctas. Simplemente hace que todo sea mucho más fácil de controlar”.

Otras tecnologías de VMware utilizadas por la empresa incluyen la tecnología de infraestructura hiperconvergente VSAN y la plataforma de seguridad y virtualización de red NSX. Rentokil Initial también trasladó recientemente su centro de datos de EMEA a la plataforma de infraestructura como servicio Google Cloud VMware Engine.

Higgs dice que uno de los beneficios de usar la pila de VMware, particularmente Google Cloud VMware Engine, es que la empresa ha reducido la cantidad de entornos en los que confía para aprovisionar sus aplicaciones y ha podido aumentar el rendimiento para los usuarios. Con el centro de datos de Europa trasladado a una nueva plataforma, las otras dos instalaciones de la empresa son las siguientes.

“Aún no hemos consolidado los otros dos centros de datos globales”, dice. “Nos estamos adhiriendo al ciclo de vida de actualización de hardware, por lo que tenemos que lidiar con los centros de datos de Asia y EE. UU. hacia fines de 2023. También tenemos un nuevo centro de datos nuevo en Memphis, luego de nuestra compra de Terminix, pero aún no hemos comenzado la planificación detallada”.

Dando el siguiente paso

De cara al futuro, Higgs dice que su gran prioridad para los próximos 12 meses será garantizar la integración exitosa de Terminix en el negocio de Rentokil Initial.

“Debido a su tamaño, el proceso no será tan simple como entrar y poner en marcha nuestros sistemas y procesos habituales”, dice. “Hacen cosas realmente buenas. Se tratará en gran medida de una reunión de mentes y de utilizar lo mejor de ambas organizaciones”.

Otro enfoque clave será la seguridad. “Se trata de estar un paso por delante de las personas que intentan infiltrarse en nosotros”, dice, antes de sugerir que Carbon Black desempeñará un papel clave y también ayudará a garantizar que cualquier negocio recién adquirido se integre de forma segura en la organización más amplia.

“Tenemos que actuar rápido”, dice. “No podemos tener un retraso porque, si esperamos, podríamos tener otras 10 adquisiciones con las que lidiar después de un par de meses. Necesitamos asegurarnos de que podemos proporcionar nueva capacidad lo más rápido posible y ese es uno de los principales beneficios de nuestra plataforma de tecnología integrada”.

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