Como su objetivo es optimizar sus operaciones comerciales internas y abordar mejor las necesidades de los clientes, Welsh Water ha implementado la interfaz de programación de aplicaciones (API) de interacción de video de la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) de 8×8 para mejorar la eficiencia y la productividad, al tiempo que brinda una resolución de servicio más rápida para mejorar experiencia del cliente.
En funcionamiento desde 2001, Welsh Water es una empresa sin ánimo de lucro responsable del suministro de agua potable y servicios de aguas residuales a Gales y el oeste de Inglaterra. Atiende a 1,4 millones de hogares y empresas con servicios para tres millones de personas en la mayor parte de Gales, Herefordshire y partes de Deeside. Cada día se suministran alrededor de 828 millones de litros de agua.
Welsh Water es la sexta más grande de las 10 empresas reguladas de agua y alcantarillado en Inglaterra y Gales. Responsable de proporcionar un suministro continuo y de alta calidad de agua potable, y de retirar, tratar y disponer adecuadamente las aguas residuales producidas, la empresa dijo que está totalmente comprometida con brindar un servicio de la mejor calidad al menor costo posible.
La empresa es propiedad, está financiada y administrada por Glas Cymru, una empresa limitada por garantía, y como tal, no tiene accionistas, que opera un modelo comercial que tiene como objetivo reducir el costo de financiamiento de activos de Welsh Water, el mayor costo individual de la industria del agua. Los ahorros de eficiencia financiera hasta la fecha se han utilizado en gran medida para acumular reservas para proteger a Welsh Water y a sus clientes de cualquier costo inesperado.
Sin embargo, al mantener este punto de referencia de calidad, Welsh Water ha enfrentado desafíos para brindar atención al cliente, especialmente cuando se relaciona con la clasificación de problemas de los clientes, como tuberías rotas o con fugas. La falta de datos visuales dificultaba que el personal supiera qué se necesitaba exactamente para solucionar un problema, incluidas las herramientas necesarias, lo que generaba una pérdida de tiempo y dinero: un costo de aproximadamente £ 130 por viaje.
“La API de interacción de video 8×8 [means] ahora estamos mejor equipados para resolver problemas más rápido, lo que es un beneficio tanto para nosotros como para nuestros clientes”
Peter O’Hanlon, agua galesa
“Resolver problemas para los clientes requiere un proceso de varios pasos para identificar la gravedad, quién está mejor equipado para solucionar el problema y dónde se encuentra en la lista de prioridades actuales”, dijo Peter O’Hanlon, jefe de entrega para la estrategia del cliente en Welsh Water. .
“La API de interacción de video 8×8 nos permite realizar una mejor clasificación cuando surgen problemas, por teléfono o dispositivo móvil, sin necesidad de enviar a alguien directamente a la ubicación física. Ahora estamos mejor equipados para resolver problemas más rápido, lo que es un beneficio tanto para nosotros como para nuestros clientes”.
8×8 CPaaS incluye SMS, voz, aplicaciones de chat, monitoreo de video y rendimiento, y Welsh Water ha podido comunicarse mejor con los clientes a través de la solución de interacción de video 8×8 que permite la comunicación de video en tiempo real y una mejor comprensión de los problemas de los clientes.
Mediante el uso de video, Welsh Water ha podido conectarse con los clientes de forma remota para diagnosticar mejor los problemas correctamente la primera vez, juzgar su gravedad y prioridad, y desarrollar un plan de acción adecuado, lo que lleva a mejores experiencias de servicio al cliente.
“Cuando un cliente tiene un problema con el servicio, quiere que se resuelva lo más rápido posible. No identificar y solucionar el problema de manera oportuna puede afectar negativamente la productividad y los costos operativos, así como la experiencia de los empleados y los clientes”, dijo Stephen Hamill, gerente general de CPaaS en 8×8. “Cuando se trata de situaciones estresantes, como problemas con el agua, la tecnología adecuada marca la diferencia tanto en la experiencia de los empleados como en la de los clientes”.
