En la apertura de Engage 2023, el presidente y director ejecutivo de Avaya, Alan Masarek, dio la bienvenida a los delegados a la noticia de que la empresa había regresado firmemente como actor en el mercado de las comunicaciones empresariales con el mensaje de que la empresa ahora se centra en la experiencia del cliente, y que los clientes necesitan que Avaya produzca y entregue los productos que los ayudan a avanzar ofreciendo innovación tecnológica sin interrupciones, lo que resultó en el lanzamiento de Avaya Enterprise Cloud.
En el nuevo mundo de la experiencia del cliente, enfatizó que en las comunicaciones empresariales, las empresas deben implementar las últimas tecnologías, como las basadas en inteligencia artificial, en todos sus negocios, y que los clientes de Avaya deben confiar en que la empresa brindará esa innovación. Sin embargo, al mismo tiempo, debe evitar la interrupción que se produce al tener que eliminar los sistemas y procesos existentes.
Y esto, dijo Masarek, trajo desafíos, ya que las marcas en la economía de Internet luchan por diferenciarse en función del producto, el precio y la disponibilidad en un mundo tecnológico de experiencia del cliente que se espera que tenga un valor de alrededor de $ 40 mil millones para fines de la década, con un CAGR en algún lugar entre 15 y 20%.
Agregó que si Avaya pudiera jugar mejor su mano de póquer, podría tener un gran éxito. “Puedes encontrar un producto muy, muy similar en algún lugar del mundo”, dijo Masarek. “Puede descubrir precios inmediatamente a través de Internet y puede venir y recibirlo mañana. Por lo tanto, es cada vez más difícil diferenciarse en función de los elementos tradicionales en torno al precio y la disponibilidad del producto. Se trata de la experiencia del cliente”.
En la práctica para hacer esto realidad, dijo, tenía claro que cuando llegó a la empresa tenía que transformarse en dos sentidos: reestructuración financiera y reestructuración empresarial. La compañía, dijo Masarek, ha eliminado la gran mayoría de su deuda, recapitalizando y dimensionando correctamente su estructura de costes para que fuera generadora de caja.
“Siento esa sensación de entusiasmo, que es una cultura que está cambiando”, dijo. “Ahora, si pensamos en lo que hemos hecho en la estrategia de productos, hemos restablecido nuestra estrella polar hacia lo que ahora llamamos la plataforma de experiencia, la plataforma de experiencia de Avaya, porque es la creencia fundamental de que el mundo va cada vez más hacia la nube. Pero volviendo a nuestra base de clientes y al tema de la estrategia de innovación sin interrupciones, no todos van a la nube al mismo ritmo.
“Muchos clientes van muy despacio, si es que lo hacen, porque… a menudo provienen de industrias sensibles o altamente reguladas… donde es muy importante desde una perspectiva de confiabilidad o control tener soluciones basadas en las instalaciones”, dijo Masarek. “Entonces, si bien fijamos nuestra estrella polar inequívocamente en el desarrollo de la plataforma en la plataforma de experiencia de Avaya, eso no significa que nos estemos alejando de las instalaciones en absoluto… además de la voz [and] centro de contacto, desea traer chat y social y digital, y algunos de los AI [artificial intelligence] tecnologías, pero no querrás arrancar todo lo que hay debajo porque no se trata solo de la gestión del cambio. No es solo un agravante. Son los riesgos comerciales fundamentales los que la gente quiere evitar”.
Al encajar en este modelo, Avaya Enterprise Cloud está diseñado para proporcionar una instancia de software dedicada alojada en Microsoft Azure para el centro de contacto y la funcionalidad de comunicaciones unificadas. Se afirma que la oferta permite a las organizaciones buscar modelos de nube híbrida alojando partes de su infraestructura de comunicaciones en una instancia de nube dedicada, mientras se integra “sin problemas” con la tecnología basada en premisas, una capacidad que, según Avaya, tiene una gran demanda por parte de las grandes empresas de todo el mundo.
“La mayoría de los grandes centros de contacto tienen sistemas de enrutamiento de llamadas en las instalaciones que son complejos y altamente personalizados”, dijo el vicepresidente global de gestión de productos de Avaya, Tim Sherwood. “Estos sistemas tienen una vida útil muy larga, y los clientes tienen poco apetito por soportar la interrupción y el riesgo comercial fundamental que implica reemplazarlos.
“Pero todas las empresas se encuentran en algún punto del viaje hacia la nube, ya sea para consumir funcionalidades más avanzadas, para racionalizar partes de la infraestructura o simplemente para reducir la necesidad de administrar arquitecturas basadas en premisas. Ahí es donde entra Avaya Enterprise Cloud; la solución ayuda a las organizaciones a mejorar sus soluciones de comunicaciones a un ritmo moderado. Y debido a que muchos de los clientes empresariales más grandes se han estandarizado en las soluciones de Microsoft y Avaya, tener Avaya Enterprise Cloud alojado en Azure brinda una oportunidad adicional para beneficiarse de sus inversiones mientras los conecta con nuevas capacidades basadas en la nube”.
Avaya Enterprise Cloud también ofrece configuraciones personalizadas, opciones de migración y arquitectura, y un modelo de precios flexible y escalable. Sobre la base de una alianza tecnológica en expansión entre Avaya y Microsoft, Avaya Enterprise Cloud sigue la dirección técnica establecida por Avaya Experience Platform, la oferta de centro de contacto como servicio de Avaya.
“Las implementaciones híbridas brindan a las organizaciones la flexibilidad para aprovechar los beneficios conocidos de la nube, al tiempo que preservan sus inversiones existentes”, dijo el CEO y fundador de Aragon Research, Jim Lundy.
“La solución de colaboración y comunicación para la fuerza de trabajo líder en la industria y de grado empresarial de Avaya conecta grandes fuerzas de trabajo y proporciona una implementación optimizada a través de una arquitectura de referencia estándar, que incluye personalización completa y autoadministración”, dijo. “Las organizaciones pueden escalar hacia arriba o hacia abajo según las necesidades comerciales y disfrutar de la libertad de innovar y crecer sin estar encerradas en un solo modelo de implementación”.