La inversión en la experiencia del empleado, la nube y la IA impulsan una mejor experiencia del cliente

Las empresas están viendo rápidamente que la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) pueden ser diferenciadores cruciales e impulsores clave de su desempeño. Un estudio de NTT ha dicho que CX sigue siendo una de las principales prioridades de C-suite, ya que el 95% de las organizaciones ahora tienen un ejecutivo de C-suite designado responsable de esta área comercial, mientras que EX ha aumentado en importancia para convertirse en una de las tres principales prioridades para los directores ejecutivos.

La empresa de infraestructura y servicios TI Informe de experiencia del cliente global de 2023 se basó en una investigación de 25 países en cinco regiones, entrevistando a 1442 responsables de la toma de decisiones y personas influyentes de CX y EX en una variedad de roles comerciales, que incluyen seguridad de TI, digital, TI, operaciones y C-suite. Abarca 14 sectores, incluidos el comercio minorista y mayorista, los servicios financieros, la atención médica, las comunicaciones, la fabricación y la tecnología.

El hallazgo clave fue que en la última década, ante la pandemia de Covid-19 y los importantes desarrollos macroeconómicos globales, las empresas de todas las industrias han intensificado sus esfuerzos para ofrecer una experiencia del cliente (CX) de alta calidad. Se vio que estaban expandiendo su enfoque más allá de los parámetros CX convencionales para mejorar la percepción general de los clientes sobre su empresa en cada punto de contacto, muchos de los cuales ahora son digitales.

NTT señaló que se ha demostrado que una excelente CX fomenta la confianza y la lealtad del cliente a largo plazo, al mismo tiempo que tiene un efecto medible en el resultado final, por lo que se ha convertido en una prioridad para los ejecutivos de C-suite y, por lo tanto, obtuvo inversiones en tecnologías que respaldan la estrategia de CX de la organización en cada punto de contacto, tanto en el centro de contacto como en el negocio en general.

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Además, mostró que una vez que las organizaciones desean fortalecer su CX, consideran mejoras que incluyen el desarrollo de una estrategia de experiencia del empleado (EX) que incorpora tecnología y va más allá del bienestar del personal, migrando a plataformas CX y EX basadas en la nube e implementando IA y aprendizaje automático.

Específicamente, el 92 % de los directores ejecutivos entrevistados para el informe están de acuerdo en que las mejoras de CX tendrán un impacto directo en su beneficio neto, con un aumento de EX del 91 %. Esto ha elevado a CX al nivel de directorio y C-suite, con el 95 % de las organizaciones que ahora tienen un ejecutivo de C-suite específico responsable de CX, frente al 75 % en 2021. Sin embargo, NTT advirtió que había un claro margen de mejora, ya que más de 80 El % de las organizaciones está de acuerdo en que CX y EX son actualmente un eslabón débil para ellas, lo que genera un impacto negativo en su negocio.

Los datos también revelaron que las organizaciones con mejor desempeño tenían casi el doble de probabilidades que otras de estar en un estado avanzado de digitalización. Las tecnologías basadas en la nube y la inteligencia artificial, la automatización y el aprendizaje automático ocupan un lugar destacado en las estrategias CX y EX de estos destacados.

Al observar las soluciones tecnológicas que remodelarán las futuras capacidades de CX, la encuesta encontró que la tecnología en la nube encabezó la lista por delante de la IA (en segundo lugar) y el análisis predictivo. Las empresas líderes ya estaban priorizando la IA, mientras que seguía siendo parte de un plan de tres años para la mayoría de las demás organizaciones.

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De manera preocupante, solo el 60 % de las organizaciones consideraron que su estrategia CX estaba completamente alineada con su estrategia comercial, y el 44 % reportó una alineación completa para su estrategia EX, en comparación con el 74 % y el 58 % de los mejores, respectivamente. Más de dos tercios (69 %) de las interacciones de CX aún requerirán algún tipo de apoyo humano en el futuro cercano, lo que vuelve a enfatizar la importancia de EX para permitir que los empleados cuenten con las herramientas y el conocimiento correctos sin importar dónde trabajen.

Alrededor del 96 % de las organizaciones estuvo de acuerdo, el 45 % totalmente, en que los modelos de trabajo y compromiso de los empleados en evolución están impulsando nuevas demandas tecnológicas. Los mejores tienen casi tres veces más probabilidades que los de bajo rendimiento de involucrar completamente a sus equipos de seguridad cibernética en las decisiones de tecnología CX y EX.

Al comentar sobre los hallazgos de la investigación, Amit Dhingra, vicepresidente ejecutivo de redes administradas y servicios de colaboración en NTT, dijo: “En los últimos años, hemos sido testigos de un vínculo cada vez mayor entre CX y EX, y la necesidad de abordarlos. a través de la tecnología.

“Nuestros datos muestran que las empresas que invierten en tecnologías para mejorar CX y EX tienen muchas más probabilidades de mantenerse a la vanguardia, no solo en finanzas sino también en satisfacción de clientes y empleados”.

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