Jayesh Govindarajan, vicepresidente senior de inteligencia artificial (IA) de Salesforce, dirige la organización de IA de la empresa y es responsable de la familia de productos que el proveedor de software como servicio (SaaS) construye y ofrece a sus clientes.
Govindarajan dice que los clientes de IA de Salesforce se dividen en dos grandes categorías. “Están los clientes que desean una IA llave en mano, que ya está profundamente integrada en sus flujos de trabajo, y luego están los profesionales de ventas, profesionales de servicios y ejecutivos de marketing”.
Para los primeros (aquellos clientes que quieren construir su propia IA), la plataforma Einstein de Salesforce reúne IA generativa (GenAI) y modelos predictivos.
Para el último grupo de usuarios (aquellos en funciones de ventas, servicios y marketing), Salesforce ha incorporado tecnologías de inteligencia artificial en su oferta de productos. “En el pasado, eso era IA predictiva. Ahora los llevaremos al mundo de la IA generativa”, afirma Govindarajan.
Como suele ser el caso al agregar IA al software empresarial, Salesforce apunta a la eficiencia. “Lo que antes requería horas de investigación sobre una empresa en particular antes de enviarle un correo electrónico de presentación, puede suceder en unos segundos”, añade.
Otros beneficios de eficiencia surgen cuando GenAI se combina con flujos de trabajo de procesos comerciales existentes que permiten que el sistema empresarial maneje casos de uso periféricos, como excepciones al procesamiento normal que pueden requerir intervención humana.
Combinando GenAI con flujos de trabajo empresariales
Govindarajan da un ejemplo de cómo se podrían combinar conjuntos de datos de sistemas empresariales con una conversación con un chatbot. Dice que el chatbot normalmente se programaría con un conjunto de respuestas que debe dar en función de un diagrama de flujo predefinido, pero “en tiempo de ejecución, esto cambia dinámicamente cuando le doy una tarea o una instrucción para resolver”.
“Si la mejor manera de generar valor es hacer que las personas sean 10 veces más productivas, entonces deberíamos hacerlo. Si realmente ofreces ese valor, la gente estará dispuesta a pagar”.
Jayesh Govindarajan, Salesforce
Govindarajan dice que tal tarea requiere una combinación de datos contextuales, basados en conocimientos previos, más un conjunto de acciones que han sido registradas en el sistema. Luego, el sistema debe organizarlos en el orden correcto para permitir que el chatbot responda a una consulta. “El diagrama de flujo se crea dinámicamente en función de la conversación con el cliente”, afirma.
Efecto a más largo plazo de las ganancias de eficiencia
Las mejoras de la IA empresarial están diseñadas para mejorar la productividad. Si bien nadie dice que esto resultará en una disminución inmediata en la cantidad de empleados necesarios para realizar un trabajo en particular, es probable que la presión comercial a largo plazo resulte en una lenta disminución de la fuerza laboral a medida que la IA se afianza. Los ingresos de los proveedores de TI como Salesforce pueden verse directamente afectados por esta disminución en el futuro: si hay menos empleados, es posible que una empresa no requiera una suscripción SaaS tan grande.
Govindarajan no teme sugerir que, como respuesta, podrían ser necesarios aumentos de precios. “Si la mejor manera de generar valor es hacer que las personas sean 10 veces más productivas, entonces deberíamos empezar a hacerlo”, afirma. “Si realmente estás entregando ese valor, que hace que alguien sea 10 veces más efectivo, la gente estará dispuesta a pagar”.
A corto plazo, considera que el beneficio de la IA será que liberará al personal para realizar tareas de mayor valor. “Estamos viendo cómo se crean enormes cantidades de valor”, afirma. “[But] ¿Qué pasa con todo el tiempo libre que generas?”
Govindarajan ve oportunidades para capacitar al personal. Da un ejemplo en el que Salesforce implementó un centro de servicios para un gran minorista de lujo donde el personal pasaba la mayor parte del tiempo procesando pedidos de devolución o disculpándose por un problema con un pedido. Al introducir la IA para procesar las devoluciones, afirma: “El personal descubrió que podían conectarse mucho más profundamente con el cliente. Lo que solía ser un centro de costos para resolver tickets de repente se convirtió en un centro de ganancias porque ahora la gente está vendiendo más”.
Es evidente que existen beneficios para el personal y las empresas si se puede trasladar a las personas a puestos de trabajo de mayor valor. Pero también existe el riesgo de que las personas se vuelvan menos capaces de realizar las tareas que solían realizar.
Teniendo esto en cuenta, Govindarajan cree que quienes desarrollen sistemas de IA deberían aprovechar la experiencia de la IA en aviones. “La gente que pilota aviones utiliza mucho el piloto automático. Por lo tanto, hay que tener mucho cuidado al diseñar sistemas que tengan lo que se llama fricción, que se introduce en el sistema para que la gente no lo olvide y pueda tomar el control cuando lo necesite”.
Este es el año de la adopción de la IA en el que los clientes empezarán a ver un montón de valor
Jayesh Govindarajan, Salesforce
Govindarajan cree que los desarrolladores de software utilizarán dichas técnicas en las interfaces que diseñen para sus aplicaciones. “Puede pedirle al usuario que realice más acciones para que no [lose the] memoria muscular. No digo que esto esté sucediendo hoy, pero si nos fijamos en la industria aérea, eso es lo que hacen”.
La fricción incorporada también es una característica de Tesla Auto Drive. El sistema proporciona funcionalidad de conducción autónoma, pero Govindarajan señala: “Debes mantener la mano en el volante y la interfaz te recuerda que debes hacerlo”.
La conversación con Govindarajan da una idea de los efectos de segundo grado de la IA en la empresa que los líderes empresariales y de TI tal vez no tengan que considerar de inmediato, pero que probablemente surtan efecto a medida que se integre más IA en las prácticas laborales.
“Se piensa mucho en cómo hacer que la IA sea útil para las personas y cómo lograr que la adopten”, afirma.
Reconoce la necesidad de garantizar que las empresas vean el valor de la IA y que las personas no la traten simplemente como un juguete: “De los CIO y CEO con los que hablo, tengo la convicción de que este es el año de la adopción de la IA en el que los clientes comenzarán para ver un montón de valor”.
Según Govindarajan, las organizaciones están empezando a ampliar las implementaciones de IA. Pero añade: “Creo que muchos de los efectos de segundo orden de las tecnologías de IA tendrán que ser pensados detenidamente e integrados en los productos que utilizamos”.
