Estudio de caso: Ver claramente con datos en Specsavers

Specsavers abrió sus primeras sucursales de ópticas en las calles principales hace 40 años. Desde entonces, la empresa, que sigue siendo de propiedad familiar, ha crecido hasta contar con más de 2.000 tiendas en el Reino Unido, Europa, Canadá y Australia.

La empresa ahora también ofrece servicios de audiología (audición) y cuenta con más de 6.000 empleados. Es muy conocido por su eslogan publicitario “Debería haber ido a Specsavers”, que se utilizó por primera vez en 2003 y desde entonces se ha convertido en un eslogan cotidiano.

Más en serio, la empresa también tiene un fuerte propósito: promover la salud ocular y auditiva tanto en el Reino Unido como en otros lugares. Specsavers abrió un centro de formación en optometría en Zambia en 2012.

Sin embargo, el rápido crecimiento del negocio enmascaró algunos desafíos. Aunque Specsavers captura una gran cantidad de datos, sus sistemas para procesar datos y compartir esa información en toda la organización quedaron rezagados.

Helen Mannion, directora de datos globales y transformación empresarial de la compañía, se unió a Specsavers en 2019. En ese momento, la mayoría de los datos se capturaban y compartían mediante hojas de cálculo, recordó durante una presentación en la reciente conferencia Big Data and AI World en Londres.

“Cuando me uní a la organización, era una organización de datos muy inmadura”, dijo. “Me hice cargo de un equipo de cinco personas y su trabajo consistía principalmente en extraer datos de una variedad de sistemas a archivos CSV”.

Cambio organizacional

Cuando llegó Mannion, los colegas se dividían en tres grandes categorías.

Los primeros eran escépticos, que consideraban que el negocio estaba creciendo bien y que las hojas de cálculo de Excel hacían todo lo que necesitaban.

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Al segundo grupo lo describió como “desesperado” porque no podían acceder a los datos que necesitaban para hacer su trabajo y no creían que Mannion pudiera marcar la diferencia.

El tercer grupo pudo ver el potencial. “Eran verdaderos defensores”, dijo. “Dirían: ‘Realmente necesitamos mejorar los datos en esta organización. Pero tienes un gran trabajo. Realmente no quiero estar en tu lugar”. Fueron las tres opiniones principales que encontré en esos primeros meses”.

Sin inmutarse, Mannion y su equipo establecieron tres objetivos principales.

“El primero fue establecer una cultura de datos, el segundo permitir el autoservicio y el tercero fue ejecutar proyectos prioritarios”, dijo. “El primero fue en torno a los informes clínicos”.

La mejora de los informes clínicos demostró rápidamente su valor cuando la pandemia del coronavirus Covid-19 azotó al Reino Unido y el país entró en una serie de bloqueos.

Durante el primer confinamiento, los médicos de Specsavers detectaron una tendencia preocupante en los datos proporcionados por el equipo de Mannion. El número de personas remitidas a los departamentos de oftalmología de los hospitales se redujo en dos tercios. El resultado podría haber sido un glaucoma, provocando una ceguera evitable.

“Los médicos se dieron cuenta de que, según los informes que les habíamos proporcionado, muchas personas no serían remitidas. El impacto de eso habría sido que muchas personas se hubieran quedado ciegas y se podría haber evitado la ceguera”, continuó. Los médicos y las organizaciones benéficas, incluido Glaucoma UK, utilizaron los datos para presionar a los ópticos para que permanecieran abiertos durante Covid tanto para atención de emergencia como de rutina.

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Según Mannion, el cambio de política habrá salvado a “cientos” de una ceguera evitable. Es comprensible que esté orgullosa del resultado, aunque la aplicación de datos fue diseñada simplemente para ayudar a los médicos a monitorear sus derivaciones, pero como los expertos en la materia pudieron ver los datos, pudieron identificar el problema a tiempo.

El personal de la tienda de Specsavers recibe una aplicación para monitorear los datos, y el objetivo general de Specsavers es brindar acceso a más personas a ella, pero también garantizar que tener un mejor acceso a los datos aporte valor al negocio.

“Cinco años después, hemos ganado múltiples premios. Uno fue para nuestros informes técnicos, que en realidad han protegido a cientos de personas de una ceguera evitable”, dijo Mannion.

“Ahora tenemos 300 usuarios codificando en nuestra plataforma y 10.000 personas que utilizan nuestros sistemas de informes de forma regular. Tenemos alrededor de 500 personas que vienen y utilizan la capacitación en datos que brindamos.

“Además, hoy somos 16 veces más grandes que entonces y somos un equipo de unas 90 personas. Estoy realmente orgulloso de lo que hemos logrado en ese tiempo”.

Monitoreo del éxito

Una mayor inversión en ciencia de datos y un equipo de datos más grande conllevan un mayor escrutinio, admitió Mannion. Por lo tanto, el equipo de datos debe demostrar que lo que hace agrega valor.

“La gente empieza a preocuparse y a preocuparse un poco más”, dice. “Realmente mostrar valor y ser muy claro acerca de dónde ese valor es realmente importante. Creo firmemente que el valor puede provenir de muchas cosas: no tiene por qué ser monetario; podría estar salvando a la gente de una ceguera evitable.

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“Pero como organización, debes tener claro de dónde quieres que provenga tu valor. ¿Cómo lo vas a medir y evidenciar? Necesita un acuerdo y una aprobación sólidos y claros sobre lo que está buscando y cómo va a mostrar ese valor.

“Y [making] Los errores son inevitables. Y, de hecho, es algo que finalmente nos ayudó a crecer y desarrollarnos”, dijo. Parte del camino hacia un negocio que genere más valor también significa escuchar “comentarios honestos” de personas que tal vez no sean defensores de los datos.

“He trabajado con datos toda mi carrera”, dijo Marrion. “Las palabras y el lenguaje que utilizamos en torno a los datos son obvios para mí, pero no obvios para los demás. Pero el negocio necesita un lenguaje empresarial.

“Aparte de los profesionales de datos, a nadie realmente le importan los datos; lo que les importa es entregar sus proyectos y activos comerciales. Por lo tanto, debemos dejar de hablar de datos y empezar a hablar de cosas que importan en el negocio.

“Estamos buscando explicarlo en términos de un ciclo de vida. Recopilamos datos, almacenamos datos, gestionamos datos. Tal vez, en lugar de hablar de productos de datos o fundaciones, estemos tratando de abordar el concepto de qué harías si tuvieras un dato en la mano y si eso funcionaría”.

Al igual que con los descubrimientos que llevaron a un cambio en la política nacional sobre el cuidado óptico durante el Covid, a veces el verdadero valor de los datos solo queda claro cuando se pueden mirar desde un ángulo diferente.

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