Estudio de caso: Por qué GenAI está despegando en el gobierno local

Barnsley se ha convertido en uno de los primeros consejos en implementar herramientas de IA generativa (GenAI) en toda su organización como parte de una prueba de seis meses de Copilot para Microsoft 365, que espera que alivie parte de la pesada carga administrativa del personal.

Los ayuntamientos se han convertido quizás en un campo de pruebas inesperado para la GenAI en su búsqueda de ahorros de costos y aumentos de productividad.

A menudo se considera que el sector público tiene aversión al riesgo porque gasta dinero público y cuida a algunas de las personas más vulnerables de la sociedad, lo que crea un enorme sentido de responsabilidad, dijo Wendy Popplewell, directora ejecutiva de Servicios Básicos del Ayuntamiento de Barnsley.

“Pero eso no debería sofocar nuestra creatividad”, dijo a Computer Weekly. “La gente siempre se sorprendería al saber que la innovación ocurre en el sector público; bueno, en realidad, tiene que ser así. No tenemos otra opción. Tenemos algunos desafíos realmente difíciles y tenemos que ofrecer nuestros servicios. Entonces, lo único que podemos hacer es innovar”.

Popplewell dijo que el consejo sigue brindando los mismos servicios que hace 10 o 12 años, pero probablemente con la mitad del presupuesto y la mitad de la gente.

“Siempre estamos tratando de encontrar formas de utilizar los recursos de la mejor manera posible, pero también de cuidar un poco a la fuerza laboral”, dijo. “Están tratando de hacer lo mejor que pueden con lo que tenemos y las exigencias son cada vez mayores.

El consejo comenzó con una prueba de unas 300 licencias Copilot a finales del año pasado. “Se los ofrecimos básicamente a cualquiera que quisiera uno, y creo que eso atrajo a los primeros usuarios que querían usarlos de inmediato”, dijo Popplewell.

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Retorno de la inversión

En enero, el acceso a Copilot se amplió a todo el personal del ayuntamiento que tenga un ordenador portátil (alrededor de 2.300 personas) como parte de una prueba de seis meses de la tecnología GenAI. La idea es ver qué casos de uso se le ocurren al personal y si el consejo puede obtener un retorno de la inversión que está haciendo en IA.

“Necesitamos asegurarnos de que estamos obteniendo el máximo rendimiento de esta tecnología, y estamos utilizando estos seis meses para hacerlo”, dijo.

El consejo ya está a la mitad de la prueba y Popplewell dijo que aproximadamente el 60% del personal que tiene acceso a él está utilizando Copilot. Esa cifra es más alta de lo que esperaba, con departamentos que incluyen servicios corporativos, salud pública y atención social para niños y adultos a la cabeza.

El consejo cuenta con 180 empleados que se ofrecen como voluntarios como campeones de copilotos, a los que llama “tripulación de vuelo”, que pueden ayudar al personal menos seguro a utilizar las herramientas. El consejo también organiza demostraciones, talleres y monólogos semanales organizados por Popplewell, así como sesiones de capacitación y recorridos.

Dijo que hasta ahora, la capacidad de Copilot para resumir información es particularmente útil para el personal. En particular, ha ayudado al personal a lidiar con lo que ella llamó el “temor post-vacaciones” de volver a una bandeja de entrada repleta de correos electrónicos. Copilot creará un resumen y una lista de lo que el personal debe hacer hoy y lo que puede eliminar.

“Para una fuerza laboral bajo presión, es simplemente algo que se les quita de encima”, dijo. El personal del consejo también ha estado utilizando las herramientas para levantar actas de reuniones y ayudar con tareas como redactar ofertas de financiación y analizar datos.

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Intervenciones urgentes

En atención social, los equipos están utilizando la herramienta de inteligencia artificial para reorganizar las notas de visitas en registros precisos, divididos en categorías, ahorrando horas de análisis, de modo que los trabajadores sociales puedan priorizar cualquier intervención urgente.

Las herramientas también se pueden utilizar para resumir archivos grandes cuando los trabajadores sociales asumen un caso nuevo, destacando información clave y factores de riesgo. Barnsley también planea utilizar Copilot para crear materiales de capacitación en atención social y filtrar grandes conjuntos de datos para verificar que los registros sean precisos y estén actualizados.

“Es básicamente como darle a todos un asistente personal: pueden subcontratar algunas de esas tareas repetitivas a otra persona”, dijo Popplewell.

Al reducir la carga administrativa del personal, la esperanza es que los trabajadores tengan más tiempo para dedicarlo a trabajos de mayor impacto. “La idea de Copilot es que tenemos mucha gente en la organización, como trabajadores sociales, profesionales de recursos humanos y profesionales de finanzas”, dijo. “En lo que quiero que se centren es en las cosas complejas que hacen, en las que tenemos que tomar decisiones, y eso sigue en pie”.

Una de las posibles desventajas de las herramientas GenAI es el riesgo de sufrir alucinaciones de IA, que ocurre cuando las herramientas simplemente inventan cosas por sí mismas. Popplewell dijo que el riesgo de esto significa que el personal tiene que verificar el trabajo ellos mismos y ser conscientes de los riesgos.

“Usted sigue siendo responsable de todo lo que produce Copilot, como tomador de decisiones, de la misma manera que nunca escribiría un correo electrónico con los ojos cerrados y presionaría enviar”, dijo. “Hay que comprobarlo. Aún eres responsable. No te reemplaza, solo te quita un poco de peso”.

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Bienestar del personal

Parte del beneficio de utilizar GenAI provendrá de apoyar el bienestar del personal del consejo dándoles un respiro para concentrarse en lo que es realmente importante. Por ejemplo, los ayuntamientos gastan mucho en personal de las agencias para cubrir los vacíos cuando el personal está de baja por enfermedad.

La esperanza es que si el personal trabaja menos horas porque la carga administrativa se ha aliviado un poco, esto mejorará su bienestar y hará menos probable que sean dados de baja por enfermedad, ahorrando dinero al consejo.

“Quiero liberar a las personas para que utilicen sus habilidades en trabajos más complejos y puedan resolver más problemas”, dijo Popplewell. “Creo que ahí es donde está el premio”.

Más allá de las formas en que se utiliza GenAI, podría haber otras aplicaciones en el futuro, como el uso de estas herramientas para automatizar más entrada de datos para mejorar la precisión y acelerar la creación de informes.

“Existe un potencial enorme: para nosotros esto es la punta del iceberg”, afirmó. “Nos permite ser más ambiciosos, con ese respiro, con ese espacio para la innovación. En Barnsley Council siempre hablamos de ser valientes y eso es lo que queremos. Nos da espacio para esa ambición”.

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