Datos, entrega online y la búsqueda de la mejora continua del comercio electrónico

En las sesiones de The Delivery Conference 2024 en Londres, hubo ecos de la famosa cita, comúnmente atribuida erróneamente a Albert Einstein (las primeras pruebas escritas apuntan en cambio a Narcóticos Anónimos) Texto básico), que la definición de locura es hacer lo mismo una y otra vez y esperar resultados diferentes.

Durante un día variado y revelador de presentaciones de minoristas y transportistas de paquetería el 6 de febrero, un tema constante fue cómo la industria minorista puede utilizar mejor los datos y la tecnología para garantizar una mejora continua de la experiencia de entrega para los consumidores.

En lugar de repetir una y otra vez malas experiencias de entrega a domicilio o seguir viendo márgenes erosionados debido a los crecientes niveles de devoluciones de productos por parte de los clientes, por ejemplo, muchos minoristas están analizando la capacidad de las tecnologías emergentes para llevar el sector de entrega a domicilio en una mejor dirección.

Gary Page, director general de operaciones de entrega y recogida de clientes de John Lewis Partnership, planteó la pregunta: “Al mirar hacia el futuro, ¿cómo aprendemos y aprendemos de nuestros errores?

“¿Cómo utilizamos los datos para saber cuándo algo salió mal, cómo reaccionamos ante eso y aprendemos y hacemos algo diferente para asegurarnos de que al día siguiente no suceda? O tal vez obtengamos una buena respuesta… ¿cómo aprendemos y aplicamos eso en la próxima experiencia?

Para muchos de los presentes, la inteligencia artificial (IA) es la gran esperanza para apoyar este proceso de aprendizaje. En particular, en la empresa de entrega eléctrica Hived, se está trabajando para utilizar la inteligencia artificial para ayudar a ajustar varios elementos de su servicio.

Murvah Iqbal, fundador y codirector ejecutivo de Hived, dijo: “Tal vez vivas en Londres en un bloque de apartamentos, [finding] Las direcciones de entrega son bastante difíciles a veces.

“Entonces, una cosa que estamos haciendo es entregar en el mismo bloque de apartamentos tres veces por semana, pero no es el mismo repartidor. […] Tomamos los datos del repartidor más rápido y nos aseguramos de que el siguiente repartidor que vaya a ese bloque de apartamentos tenga los datos correctos para llegar allí”.

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Otra área clave para Hived, añadió Iqbal, es cómo la IA puede mejorar su inteligencia de enrutamiento: “Eso es algo de lo que obtenemos tantos puntos de datos, minuto a minuto: cómo podemos manipular esos datos aún más para tomar mejores decisiones sobre el enrutamiento y luego específicamente profundizar en esos datos sobre cómo podemos ofrecer a los clientes actualizaciones más proactivas”.

Como dijo Page, corresponde a la industria en general abordar esto juntos, y agregó: “Existe una gran oportunidad para que aprendamos de esa información y seamos más colaborativos en la forma en que la compartimos entre los minoristas y los operadores para [get to] el nivel de éxito del cliente del 99,9%”.

Coincidiendo con el evento, se presentó un informe elaborado por la consultora e investigación Retail Economics en asociación con la empresa que organiza The Delivery Conference, Auctane.

El Informe comparativo de entrega de comercio electrónico 2024 encuestó a 8.000 consumidores sobre sus preferencias de entrega. Entre los hallazgos clave se encuentra que al 80% de los compradores les gustaría un mínimo de cuatro actualizaciones por pedido en línea, mientras que el 38% valoraría las actualizaciones diarias que les brinden información detallada sobre la ubicación y el progreso de su paquete.

Sin embargo, muchos comerciantes en línea no logran satisfacer esta demanda, y dos tercios de las empresas encuestadas como parte de la investigación no cumplieron con las expectativas de los clientes al proporcionar únicamente una actualización al enviar el pedido, en todo caso.

El informe destacó las formas en que los minoristas probablemente considerarían utilizar la inteligencia artificial (IA) para respaldar su propuesta de entrega. La función más popular identificada fue el envío de actualizaciones de pedidos y entregas (31%).

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Gestionar devoluciones y cambios (28%), buscar información del producto antes de realizar una compra (26%) y responder preguntas generales sobre las ofertas de un minorista o de una marca (21%) fueron las otras funciones de entrega en las que los minoristas probablemente querrían implementar IA. , según la investigación.

Sudando activos existentes

El desafío de las devoluciones en el comercio minorista y cómo la tecnología puede ayudar a resolverlo ya se ha abordado en detalle antes, y el tema de cómo abordar este elemento erosivo del margen del comercio electrónico volvió a ser el centro de atención en The Delivery Conference.

H&M y Zara se encuentran entre los minoristas que recientemente han comenzado a cobrar a los consumidores por las devoluciones en línea, en reconocimiento de los costos operativos adicionales que la logística inversa supone para sus negocios.

Lucy Matchett, gerente del equipo de venta minorista y ocio de la consultora OC&C, dijo que espera ver más minoristas insertando activadores o evolucionando su propuesta en línea para facilitar retornos más económicos durante los próximos 24 meses.

“Es hora de poner una mirada crítica en ese elemento de la cadena de valor”, dijo. “Ver un mayor número de [apparel retailers] introduciendo tarifas [for returns] Se sintió como un momento decisivo en la industria. Las tarifas de devoluciones que llegan desafían la visión establecida de que es necesario tener rentabilidades universales”.

Richard Lim, fundador de Retail Economics, dijo que “los márgenes de los minoristas están bajo mucha presión”, sugiriendo que utilicen períodos de devoluciones gratuitas como “una nueva propuesta de valor” en lugar de la práctica habitual.

Sin embargo, según el informe, los consumidores se dan cuenta cada vez más de que no pueden tenerlo todo gratis. Alrededor del 67% de los encuestados dijeron que esperan devoluciones gratuitas, lo que, aunque sigue siendo significativo, representó una disminución del 13% en este sentimiento año tras año.

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En cambio, las devoluciones fuera del hogar (OOH) están ganando impulso: el 30% de los consumidores prefiere las devoluciones en la tienda y el 25% prefiere los lugares de recogida y entrega. Quizás sea debido al creciente interés en el uso de OOH en las compras online que los minoristas multicanal son cada vez más propensos a aprovechar sus tiendas como parte de su estrategia más amplia de comercio electrónico.

Por ejemplo, Page dijo que John Lewis reconoce los beneficios económicos, desde la perspectiva del minorista, de que los clientes recojan pedidos en línea en una tienda.

“Cada vez resulta más atractivo”, explicó. “Si va a pagar, hacer clic y cobrar es el que está configurado como predeterminado y, al hacerlo, podemos atraer a más clientes a la propuesta”.

Añadió que ha habido un “crecimiento y aceptación natural” de click & Collect desde principios de año, ya que los consumidores lo consideran conveniente, pero al dirigir específicamente a los compradores en línea de esa manera, existen varios beneficios comerciales para el minorista.

El crecimiento de Click & Collect en 2024, continuó, está respaldado por la creciente disposición de los consumidores a utilizar taquillas para recoger y devolver mercancías. Click & Collect tiene alrededor de 15 años, pero “sigue creciendo”, dijo, según lo dictan las nuevas tecnologías y los márgenes de los minoristas.

Para citar a Einstein, esta vez de una carta a su hijo en la que incluía un símil popular, “la vida es como andar en bicicleta: para mantener el equilibrio, debes seguir moviéndote”, y The Delivery Conference mostró que los minoristas y transportistas continúan evolucionando. adoptando tecnologías emergentes y utilizando activadores en línea, que son buenos tanto para los clientes como para las empresas.

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