Organizar un importante cambio corporativo exitoso en el mundo de TI no es un asunto de Mickey Mouse, y poder contar con la lealtad continua de un cliente clave, Walt Disney Company, entre otros clientes importantes, y volver a la normalidad tras los días oscuros de quiebra, debe ser tan agradable como irónico para Avaya, proveedor de tecnología de comunicaciones y experiencia del cliente (CX).
Al anunciar el grado de recuperación en su reciente conferencia Engage 2024 en Denver, el presidente y director ejecutivo de la compañía, Alan Masarek, dijo que si bien la empresa podría estar orgullosa de la recuperación, resultado no solo de la transformación financiera, sino también estratégica y operativa. todavía queda mucho trabajo por hacer para volver a donde quiere llegar.
Masarek dijo en la conferencia que la transformación financiera se completó con prácticamente toda la deuda que la compañía tenía eliminada, y que solo habría una deuda bruta “modesta” vencida durante varios años. Además, los inversores han inyectado unos 650 millones de dólares en capital fresco a la empresa.
El director general señala que la clave para seguir mejorando la suerte de la empresa es ejecutar mejor su plan de negocio principal entre la base de activos existente y cosechar los beneficios de un mercado CX que espera que tenga un mercado total direccionable valorado en 50.000 millones de dólares al final. de la década.
Además, Masarek insiste en que la compañía tiene operativamente el tamaño adecuado de clientes –como Disney, así como Southwest Airlines y Comcast Business– para restablecer el flujo de caja libre.
Dice que la trayectoria de la empresa desde la quiebra ha sido una curva en U, y que Avaya ahora está en la parte ascendente después de la caída. El resultado es que la empresa no sólo está retrocediendo, sino que, de hecho, avanza.
El próximo trabajo es una transformación estratégica, con la cuestión de cómo definir una propuesta de valor única.
Innovación sin disrupción
Para Avaya, esto sería continuar con su programa de ofrecer innovación sin disrupciones, dice Masarek, modernizándose sin crear disrupciones subyacentes y riesgos comerciales fundamentales que vienen con una política de quitar y reemplazar. “¿Cómo puedo innovar sin el riesgo empresarial fundamental que surge cuando elimino todo lo que había antes?” él dice. “Nuestras soluciones [are] no sólo son maduros, probados en batalla y confiables, sino que también se han integrado en los flujos de trabajo de esta manera muy, muy intensiva.
“Lo que sucede a menudo cuando se elimina lo que funciona hoy para pasar a cosas nuevas es que la actualización prometida parece una degradación”, dice Masarek. “Y cuanto más grande y compleja es la implementación (a menudo con empresas reguladas o empresas en mercados conscientes de la seguridad, o en ciertas geografías donde la soberanía, la privacidad y la confiabilidad de los datos son tan primordiales), se elimina esa actualización prometida que iba a ocurrir en un Ya han pasado varios meses desde hace años y no ha sucedido. Las mejoras se convirtieron en una degradación.
“La innovación sin disrupciones, que es el valor central, simplemente dice que se quiere llegar a lo bueno”, afirma. “Quieres permitir la innovación en torno a la IA [artificial intelligence] y omnicanal [services]. Nuestras soluciones funcionan ya sea en las instalaciones, en la nube privada o en la nube pública o, en la mayoría de los casos, en una híbrida. Es más probable que se trate de un estado mixto cuanto más grande y compleja sea la implementación. Entonces, le estamos diciendo al cliente que la innovación sin interrupciones es una mejor manera. Y decimos que es tu viaje, [so] Elige tu viaje”.
Masarek también introdujo lo que él llama el concepto de curva J. Esto, afirma, ocurre en todas las categorías de software empresarial cuando las personas pasan de una tecnología a otra (por ejemplo, desde el entorno local hasta el multiinquilino puro en la nube pública).
Si bien dice que sin duda hay mucha “innovación interesante” disponible, Masarek señala que lo que a menudo no se comprende son los factores dolorosos, disruptivos y temporales. El costo y el riesgo empresarial fundamental que enfrentan las empresas para llegar a donde necesitan. “Y no es más complicado que la parte curva de la J”, dice. “En realidad, se han perdido resultados comerciales. La actualización prometida se degrada. En nuestra opinión, ¿por qué pasar por la J?”
En cuanto a la transformación operativa, Masarek confirma que la compañía también continuará optimizando y reequipando su cartera de productos, tomando la plataforma de experiencia de Avaya como un concepto general para CX con tecnología construida con componentes centrales comunes. Habrá, dice, una plataforma para la experiencia del cliente del centro de contacto, Avaya Experience Platform (AXP), que combinará servicios locales, de nube privada y de nube pública. Además, también habrá una suite para comunicaciones y colaboración, basada en las ofertas de Avaya, como Aura, IP Office, Enterprise Cloud y Cloud Office, con integración dedicada a los principales proveedores de colaboración externos.
Mejoras en AXP
En Engage 2024, Avaya destacó dos lados de esta estrategia: la adquisición del proveedor de servicios de orquestación nativo de la nube Edify y el lanzamiento de lo que considera mejoras “importantes” al AXP.
La misión declarada de Edify es conectar empresas con clientes y empleados, haciendo que las comunicaciones comerciales sean tan fáciles como las personales. Su producto estrella, Edify CX, une la funcionalidad de centro de contacto (CCaaS) y plataforma de comunicaciones en tiempo real (CPaaS/API) en una oferta nativa de la nube sin código que permite a los usuarios moverse entre canales en una sola conversación, independientemente del canal al que ingresó el usuario. desde, como voz, chat digital o redes sociales, o si provienen de la nube o de la infraestructura local.
Edify afirma que su tecnología elimina todos los riesgos asociados con el traslado a la nube al ofrecer disponibilidad global, redundancia en tiempo real, precios sin desperdicio y una garantía de tiempo de actividad del 100% SLA. Masarek enfatiza que el acuerdo significa que, además de un “excelente” conjunto de tecnologías, Avaya ha incorporado un “grupo de ingenieros realmente talentosos”, impulsando su progreso y ampliando su oferta en CX empresarial.
El plan de desarrollo de AXP incluye el uso de inteligencia artificial y análisis para organizar los viajes de los clientes mediante el uso de datos de las interacciones entre múltiples puntos de contacto y aplicaciones de proveedores, y usarlos con el objetivo de optimizar las experiencias de los clientes, impulsar la eficiencia y ofrecer mejores resultados. Avaya también está unificando las capacidades locales existentes con la funcionalidad basada en la nube en un escritorio de agente único y moderno. Esta interfaz optimizada está destinada a combinar interacciones de voz, digitales y habilitadas por IA, permitiendo a los agentes ofrecer experiencias superiores a los clientes de manera más eficiente.
Además, Avaya presentó AXP Private Cloud – Extended Scale, un servicio diseñado para satisfacer las necesidades de sus mayores clientes locales de AXP. Esta oferta mejora el rendimiento y la capacidad, permitiendo lo que Avaya afirma será una simplificación y consolidación “dramática” de la infraestructura. Se dice que ofrece una reducción “sustancial” en la huella de la infraestructura y al mismo tiempo garantiza una capacidad de supervivencia del 100% de las llamadas en sitios activamente separados.
Con un grupo de agentes universal y una arquitectura de sistema única, agiliza la orquestación para optimizar la eficiencia operativa, reducir los costos y simplificar la migración. También está diseñado para permitir a los clientes mantener sus capacidades e integraciones existentes mientras controlan la seguridad y la residencia de los datos.
Para el vicepresidente ejecutivo y director de tecnología de Avaya, Soren Abildgaard, las mejoras reflejan un salto “fundamental” en la experiencia AXP de clientes y empleados, con un enfoque en permitir a las organizaciones crear experiencias “personalizadas, proactivas y fluidas” que no solo desarrollen clientes fidelizar, sino también impulsar el crecimiento empresarial.
Ampliando este punto a Computer Weekly, dice: “Desde la perspectiva del cliente, [the launch] realmente se trata de construir una arquitectura… Creo que la oportunidad única que tenemos es que tenemos una plataforma de nube híbrida… Podemos ser más adaptables, [and] Podemos llevar la innovación al cliente y adaptar la arquitectura para que sean los clientes los que intenten hacerlo. [their job] de una mejor manera. Más rápido, más ágil, más rentable y brindando beneficios a los clientes más rápidamente”.
Reflexionando sobre la adquisición de Edify y las mejoras de AXP, el vicepresidente senior y director de productos de Avaya, Omar Javaid, agrega: “En Avaya, entendemos que el verdadero poder de la IA radica en su capacidad para orquestar recorridos complejos de los clientes. Es por eso que estamos entusiasmados con la adquisición de Edify y las mejoras a Avaya Experience Platform.
“Junto con nuestros esfuerzos de desarrollo orgánico, esto representa un progreso significativo en nuestro plan estratégico para utilizar la IA para ofrecer experiencias intuitivas y fluidas en cada punto de contacto. Nuestro enfoque abierto e integrado significa que no solo trabajamos dentro de nuestro amplio conjunto de tecnologías, sino que también colaboramos con innovadores líderes en IA para garantizar que nuestros clientes tengan acceso a las soluciones más avanzadas y coherentes disponibles”.
De hecho, Avaya está tratando con innovadores y una gran cantidad de otros socios. Desde una perspectiva tecnológica, estas incluyen integraciones de tecnología de colaboración con empresas como Microsoft, RingCentral y Zoom, para quienes el CEO Eric Yuan ofreció (transmitiendo en vivo a través de la célebre suite de comunicaciones por video) la colaboración por video de la compañía más información sobre las dos compañías recientemente anunciadas. camaradería. Trabajando bajo el lema de innovación sin interrupciones, la asociación tiene como objetivo brindar experiencias “excepcionales” a clientes y empleados, e impulsar un crecimiento empresarial mensurable, con la oferta Zoom Workplace integrada con la suite de comunicación y colaboración de Avaya.
“Ser abierto, honesto y directo [in communications] “Es extremadamente crítico cuando se trata de la interacción con el cliente”, dice Yuan. “Paso mucho tiempo hablando con los clientes para entender completamente cómo mirar todo desde la perspectiva del cliente. tenemos que [support] una implementación del cliente, ya sea en una nube pública, privada o híbrida. Protegeremos la inversión del cliente y la innovación en el aprendizaje interno sin interrupciones; Eso es muy, ya sabes, importante. Al mismo tiempo, aprovecharemos la IA para potenciar cada característica y cada servicio que ofrecemos a los clientes”.
Al evaluar el año que viene, Masarek concluye que las empresas y las marcas ahora tienen que ofrecer una experiencia de cliente diferenciada para lograr el crecimiento y los resultados comerciales que desean sus directivos, y señala que existe una fórmula sencilla para ello: la experiencia del cliente más la experiencia de los empleados equivale a crecimiento empresarial. Este será el punto de referencia al que se adherirá Avaya en 2024.