Entrevista: Raymond Boyle, vicepresidente de datos y análisis, Hyatt Hotels

Raymond Boyle, vicepresidente de datos y análisis de Hyatt Hotels, es un ejecutivo experimentado que ayuda a su empresa a aprovechar al máximo su información. Es responsable de la estrategia de datos, la gobernanza, la ingeniería, la ciencia y las capacidades de análisis de Hyatt. Los conocimientos basados ​​en datos de su equipo mejoran las experiencias de clientes y colegas.

“Aproveché la oportunidad porque me encanta el puesto”, dice Boyle, quien se unió a Hyatt a principios de 2020, habiendo sido anteriormente vicepresidente de datos y análisis en Walmart Labs.

“Estaba muy entusiasmado con Hyatt como empresa y su cultura. Me brinda todo lo que disfruté haciendo dentro del rol de datos, incluido liderar los conocimientos estratégicos y las áreas de gobernanza”.

En Hyatt, Boyle reporta a Amy Weinberg, vicepresidenta senior de lealtad, marketing de marca y conocimiento del consumidor. Ha pasado sus cinco años en la empresa sentando las bases de una estrategia empresarial que sitúa los datos en el centro de los procesos organizativos y operativos.

“Me encanta trabajar en la industria de viajes”, dice. “Es un negocio complejo. Como líder de datos, obtienes todo lo que deseas en términos de brindar una experiencia a clientes y colegas y crear un compromiso digital efectivo”.

El puesto actual de Boyle es la última parada de una trayectoria profesional de 30 años durante la cual ha utilizado datos y análisis para impulsar la innovación y el crecimiento. Reconoce que el papel del jefe de datos ha cambiado significativamente durante su tiempo en la profesión. El impacto de las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial (IA), plantea desafíos aún mayores.

“Durante muchos años ha sido un área fascinante”, afirma. “El campo de los datos y la IA está cambiando extremadamente rápido, incluidos los tipos de cosas que asumimos, la forma en que se implementa la tecnología, la forma en que las personas interactúan con ella y las culturas que construimos en torno a ella”.

Productos de datos de construcción

Boyle dice que gran parte de su rol de liderazgo diario en Hyatt implica garantizar que las personas de la empresa dominen los datos y puedan interactuar con los activos de información. Dice que el trabajo gira en torno a “la productización de los datos” y el desarrollo de entornos de autoservicio que faciliten las cosas a los empleados y clientes.

“Pensamos en los datos como un producto, que incluye todos los aspectos relacionados con la gestión de la información, el diseño de estrategias y la creación de soluciones”, afirma. “Ese trabajo cubre los mundos de la ingeniería de datos que se ocupan de diferentes partes del negocio, las organizaciones de plataformas que administran nuestras bases y las funciones de ciencia de datos y aprendizaje automático”.

Boyle dice que la estrategia de datos de Hyatt se centra en mejorar la atención a través de decisiones basadas en conocimientos y automatización. El punto focal de esta estrategia es cultivar a las mejores personas y hacer evolucionar la cultura de datos de la organización.

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“Estamos analizando cómo las personas lideran la organización y pensando en la fluidez de los datos y la administración de la información dentro de la empresa”, afirma. “Nos centramos mucho en la personalización y la confianza del cliente. Queremos desarrollar la capacidad de la organización para ser perfecta con cada huésped durante cada paso de su viaje y continuar personalizando la forma en que interactuamos con nuestros clientes en un marco de alta seguridad y confianza”.

Boyle está entusiasmado con algunos de los logros hasta el momento. Su equipo garantiza que la empresa tenga las capacidades de datos y los indicadores de rendimiento adecuados. Al mismo tiempo, se aseguran de que las personas de Hyatt tengan una comprensión común del rendimiento basado en datos.

“Ha sido necesario un gran trabajo para automatizar y simplificar el negocio desde una perspectiva operativa, y luego mucho más trabajo para garantizar que estemos creciendo con intención: que a medida que realizamos nuevas fusiones y adquisiciones como empresa, podamos conectarnos datos y productos en ese sistema sin problemas”, afirma.

Innovando a ritmo

Una tecnología subyacente clave para este enfoque es Snowflake AI Data Cloud for Travel and Hospitality, una plataforma de datos unificada que ayuda a las empresas a explotar su información. Boyle dice que Hyatt utiliza la tecnología Snowflake para consolidar los datos empresariales en una única ubicación.

El cambio a Snowflake tardó dos años en completarse y finalizó en el segundo trimestre de 2024. Boyle dice que el cambio a AI Data Cloud fue una transición importante. Un número cada vez mayor de personas en Hyatt deseaban utilizar la información. Sin embargo, el entorno heredado de la empresa tenía limitaciones de capacidad.

“Necesitábamos agregar una tonelada de computación al sistema y tuvimos que tomar algunas decisiones difíciles a medida que realizábamos ese trabajo”, dice. “Tuvimos un crecimiento enorme en la cantidad de datos que la gente quería consumir dentro del negocio”.

Foto de Raymond Boyle en la cabeza

“Pensamos en los datos como un producto, incluyendo todos los aspectos relacionados con la gestión de la información, el diseño de estrategias y la creación de soluciones”

Raymond Boyle, hoteles Hyatt

El equipo de datos de Boyle abordó la implementación de Snowflake con cuidado y puso en marcha los componentes de forma incremental. El cambio a Snowflake implicó un trabajo duro. Se refactorizaron las tuberías y se rediseñó la infraestructura de seguridad. Reconoce que el proceso migratorio fue un importante desafío tecnológico y cultural.

“No se puede dejar de administrar el negocio mientras se ejecuta la migración”, afirma. “Tuvimos que gestionar la entrega de muchos productos y capacidades nuevos durante la migración. Hubo momentos en los que tuvimos que gestionar canalizaciones duplicadas. Mucha gente tuvo que participar en el proceso de migración”.

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El equipo de datos desmanteló los entornos heredados de Hyatt en agosto. Snowflake es ahora la plataforma de datos escalable de la empresa. Dice que la tecnología permite a las personas de toda la empresa acceder a datos para sus proyectos. AI Data Cloud también reduce el tiempo que su equipo dedica a la gestión de la información.

“Snowflake nos permite innovar más rápido e impulsar esos resultados de manera limpia a lo largo del tiempo”, afirma. “Estamos lanzando más servicios, por lo que tenemos más aplicaciones de datos que ingresan al sistema con bastante rapidez, y también nos estamos beneficiando del trabajo de Snowflake para garantizar que otras organizaciones de software estén construyendo de forma nativa en la plataforma”.

Apoyando el crecimiento empresarial

Boyle dirige un equipo de datos de 100 personas en Hyatt, incluido personal de tiempo completo y contratistas. Dice que el conocimiento y el análisis son el núcleo de los procesos de toma de decisiones de la empresa.

“Los datos son la base del funcionamiento de la empresa”, afirma. “Nuestro director ejecutivo se dedica a los datos y ha liderado el trabajo estratégico sobre cómo pensamos sobre la IA. Los datos son ahora una parte importante de todos los ámbitos y un elemento central de cómo las personas planifican, construyen y ejecutan”.

Boyle dice que una de las prioridades de datos de la empresa en este momento es la personalización. “Estamos centrados en seguir el recorrido del cliente y asegurarnos de que la IA y los datos impulsen las propiedades que recomendamos y la experiencia de búsqueda y el contenido que la gente ve”, afirma. “Queremos asegurarnos de que nuestros clientes tengan una relación más profunda con Hyatt”.

Además de su trabajo de personalización, Boyle afirma que la empresa está implementando modernas capacidades de optimización de precios a nivel mundial. Su equipo también está explorando el potencial de las capacidades de IA generativa dentro del análisis. Dice que no hay una respuesta sencilla sobre si es mejor construir o comprar tecnologías y modelos de IA.

“Es probable que sea una combinación y el resultado dependerá de lo que estemos tratando de lograr en un momento dado”, afirma. “Analizaremos los resultados, las iniciativas, las inversiones estratégicas que la empresa quiere hacer y tomaremos decisiones basadas en la velocidad y el impacto que queremos tener, y los estándares arquitectónicos que queremos ver. dentro de la organización”.

Boyle dice que la organización de datos que le gustaría liderar dentro de dos años utilizará la innovación digital para impulsar las experiencias de los clientes y las operaciones comerciales. Desde el autoservicio detrás de escena hasta nuevos servicios al frente, quiere que Hyatt continúe transformándose con datos.

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“Quiero que nuestros huéspedes experimenten Hyatt de manera personalizada y que aprovechemos al máximo la relación que tenemos con nuestros clientes. Quiero impulsar innovaciones que garanticen que nuestra relación con los huéspedes sea más profunda, más significativa y más confiable en todos los diferentes puntos de interacción que tenemos con ellos”, afirma.

“También me gustaría que nuestras operaciones fueran más eficientes y automatizadas. Quiero ayudar a nuestra organización a crecer con intención. Quiero asegurarme de que los tipos de desarrollo que queremos hacer como empresa y el crecimiento que la organización quiere ver a nivel mundial sean mejores, más rápidos y más eficientes gracias a los datos que proporcionamos”.

Definir el papel del jefe de datos

Boyle ha desarrollado su carrera liderando iniciativas de datos en organizaciones importantes. Entiende que los jefes de datos exitosos desempeñarán un papel clave para ayudar a las empresas a prosperar en la era digital. Sin embargo, no deberían desempeñar este papel de forma aislada. Boyle dice que la administración exitosa de datos es un juego de equipo que comienza en la cima de la empresa.

“El director ejecutivo o el equipo ejecutivo deben dictar la dirección que debe seguir la IA dentro de la organización”, afirma. “Cuando pienso en el modelo operativo, se trata de asegurarnos de que tengamos claridad en torno a nuestro propósito y las áreas que los ejecutivos creen que son las más importantes para invertir. Los líderes empresariales de los dominios deben estar alineados con esa estrategia y trabajar para impulsarla. creación de valor en sus funciones.”

Boyle dice que el papel de los líderes digitales, ya sean CDO, CTO o CIO, es garantizar que la pila de hardware y software ayude a los líderes empresariales a alcanzar sus objetivos de transformación. Los socios internos y externos deben garantizar que los datos se publiquen y consuman de forma eficaz y segura.

“La pila tecnológica es fundamental para el éxito”, afirma. “La arquitectura empresarial juega un papel muy importante, al igual que la seguridad cibernética y los especialistas en privacidad y gobernanza de datos. Si hace bien esas cosas, desarrollará sus servicios de inteligencia artificial y la infraestructura de datos de back-end para impulsar los resultados de su negocio. Podrás escalar tus iniciativas a un ritmo más rápido”.

El consejo de mejores prácticas de Boyle para otros líderes de datos es pensar en el cambio digital como un juego de equipo. “Es necesario tener pensadores transformadores y fluidos en todos los niveles. Debes tener socios tecnológicos que sean una gran parte de lo que intentas hacer y crear herramientas de datos de alta calidad”, afirma.

“Necesita que su comunidad de gestión de productos, ingeniería, arquitectura, aprendizaje automático y ciencia funcione en conjunto, conociendo sus funciones y entregando procesos conjuntos de manera rápida y limpia”.

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