Al construir una startup, existe un acto de equilibrio real entre gestionar las expectativas, educar sobre lo que es posible e identificar el verdadero costo de la innovación. Los CTO tienen el desafío no solo de construir plataformas de tecnología funcionales rápidamente, sino también a hacerlo de la manera más rentable posible.
Las nuevas empresas a menudo no son rentables, por lo tanto, no tienen mucho efectivo para quemar, lo que significa que el CTO tiene que ofrecer soluciones tecnológicas para resolver sus objetivos comerciales con un presupuesto limitado.
Veamos una industria heredada como el seguro comercial: ha estado experimentando una transformación en los últimos años. La industria es datos y pesados humanos y está muy regulado, por lo que está listo para la innovación. También está jugando para abordar las necesidades de muchos consumidores que desean una experiencia de usuario y empresas perfectas que deseen una experiencia moderna: más rápido, simplificado, digitalizado, etc., cuando se trata de proveedores de seguros. Esto es particularmente cierto para la economía a pedido.
Tecnología de apalancamiento
La economía a pedido se caracteriza por personajes como Taskrabbit, Doordash, Uber, Entrewoo y Amazon Flex. Pero son los gustos de los conductores de taxi y entrega a pedido de trabajo duro los que piden un seguro flexible que satisface sus necesidades muy específicas que les permite comprar una cobertura integral para cuán no.
Sin embargo, muchos insurtech no han satisfacido adecuadamente estas necesidades a pesar de su capacidad para aprovechar la tecnología de manera más ágil y efectiva que los jugadores tradicionales. El negocio del seguro es complicado y la innovación no puede modificarse con la tecnología existente, por lo que es vital tener una comprensión profunda de cuáles son los requisitos entre el cliente, los socios de seguros y las plataformas como Uber y Amazon, por ejemplo.
Transformar la industria de seguros a pedido es una relación simbiótica entre el cliente, el proveedor de seguros y la plataforma. Aunque puede ofrecer resultados reales para todos, también viene con su parte de desafíos únicos.
Ratio de pérdidas: cuánto gasta una compañía de seguros en reclamos en comparación con las primas que recibe, es un indicador clave de la rentabilidad. Cuando las nuevas empresas de Insurtech se centran demasiado en los llamativos trucos impulsados por la IA, como los pagos automáticos de reclamos en segundos, las relaciones de pérdida sufren, y los socios cruciales de la industria de seguros retroceden rápidamente. En el mundo del seguro, la “innovación a toda costa” simplemente no funciona.
Pero la tecnología no puede simplemente operar como un centro de costos. Al trabajar en asociación con el resto del negocio, las CTO de inicio y sus equipos deben concentrarse en construir una base de tecnología continua para impulsar la innovación dentro de las estructuras y procesos de la industria heredada, impulsando el crecimiento empresarial, así como los resultados consistentes para los clientes y los socios.
Tech como Augmentor – No reemplazo
Muchos de los desafíos que enfrentan los CTO no son necesariamente de la tecnología, sino el cambio de mentalidad requerido al implementar soluciones tecnológicas. Hasta hace muy poco, el seguro era una industria dominada por actores tradicionales, gobernados por sistemas y procesos obsoletos. Si bien esto está cambiando, todavía hay áreas donde se deben construir puentes entre la promesa de lo que la tecnología puede entregar y una mentalidad de “así es como siempre se ha hecho”.
Por ejemplo, sabemos que el seguro, como muchas industrias, está listo para la reinvención a través de usos inteligentes de la IA, siempre que se implementa en las áreas más apropiadas del negocio, y se utilice como un asistente aumentado en lugar de un reemplazo para la experiencia especializada .
“Muchos de los desafíos que enfrentan los CTO no son necesariamente de la tecnología, sino el cambio de mentalidad requerido al implementar soluciones tecnológicas”
Chris Gray, Inshur
En Inshur, trabajando en combinación con un equipo de Google Cloud, pudimos construir un asistente de IA para nuestro equipo de reclamos y demostrar a la gestión de su efectividad para ayudar al equipo a priorizar el trabajo y acelerar las tareas administrativas, al tiempo que proporciona un rápido y efectivo servicio al cliente. Continuamos desplegando esta tecnología a nivel internacional, y agregamos más características para aumentar los ajustadores humanos y utilizar su experiencia mientras les ahorra tiempo.
El asistente ayuda al equipo a escanear rápidamente documentos entrantes, incluidos correo electrónico, cartas físicas, archivos adjuntos o llamadas telefónicas transcritas; inferir los datos, incluido quién es el remitente y la intención de la comunicación; identificar información importante y útil, como el registro del vehículo y el nombre del reclamante; identificar la prioridad y la urgencia del reclamo; Asignarlo al equipo correcto; y resume los datos en un formato estándar para facilitar el uso. Al aceptar automáticamente la retroalimentación, el reentrenamiento y el aprendizaje de las acciones pasadas, el asistente también ayuda a guiar a los manejadores con los próximos pasos propuestos, ayudando a capacitar a los nuevos manejadores de reclamos.
Las herramientas basadas en IA que creamos para apoyar a nuestros equipos de reclamos nos han permitido ver patrones que también son adecuados para otros departamentos dentro del negocio. Tanto es así, que vemos el potencial para la mercantilización de estos enfoques para un conjunto más amplio de soluciones que sirve no solo el seguro, sino en cualquier negocio.
Construir o comprar?
Otra pregunta se hacen muchas CTO de inicio es si construir o comprar. Construir soluciones tecnológicas desde cero puede tener un riesgo significativo, especialmente dada la inversión de recursos que generalmente se requiere. Pero cuando cada negocio en un mercado determinado está utilizando las mismas plataformas, generalmente con ajustes y soluciones importantes para satisfacer sus necesidades específicas, entonces nadie puede realmente ganar la carrera de innovación.
Los primeros enmarcadores siempre deben estar dispuestos a construir cuando sea necesario y comprar cuando sea prudente.
Por ejemplo, decidimos que necesitábamos invertir en desarrollar nuestras propias soluciones a problemas que no podían resolver adecuadamente los productos estándar. Uno de esos productos es nuestra billetera de pago como flexión para Amazon Flex. Si bien el seguro tradicional ha cubierto históricamente a los conductores en todo momento, incluso cuando no conducen, sabíamos que la tecnología tenía la clave para entregar un nuevo producto de seguro que permitiría a los conductores de entrega solo pagar la cobertura que necesitaban, cuando lo necesitaban, cuando lo necesitaban. .
Como el primero de su tipo para ingresar al mercado, sabíamos que tendríamos que construirlo desde cero.
Solo es que creamos nuestra plataforma patentada para administrar procesos críticos de negocios, incluida la administración de políticas, la gestión de reclamos y la facturación de que productos similares han ingresado al mercado. Al construir una plataforma que esté totalmente adaptada a las necesidades específicas del mercado al que servimos, hemos allanado el camino para que otras aseguradoras hagan lo mismo para sus clientes y socios.
Sin embargo, el CTO de inicio también debe tomar la iniciativa en las conversaciones donde la compra tiene más sentido, asegurando la aceptación de otras partes interesadas senior e identificando a los proveedores más apropiados para asociarse. A menudo, particularmente en una startup de alto crecimiento donde el costo y el retorno de la inversión son consideraciones clave, esto implicará una evaluación detallada del riesgo de todos los escenarios disponibles.
En el caso de Inshur, estamos trabajando con Google Cloud para implementar varios de sus productos de IA para impulsar la eficiencia y garantizar que los clientes sean tratados de manera justa, lo cual es un imperativo regulatorio y moral en la industria de seguros.
Sabemos que nuestros clientes se ganan la vida, lo que significa que a menudo necesitan llamarnos a través de su tecnología móvil manos libres mientras conducen entre viajes, en lugar de enviar un correo electrónico o hablar con un chatbot basado en texto.
Cuando identificamos que una proporción significativa de las llamadas que ingresan a nuestro equipo de servicio al cliente podría ser respondida de manera rápida y efectiva por una solución impulsada por IA, implementamos un “agente virtual inteligente” para manejar consultas más directas, permitiendo al equipo concentrarse más en Servir a los clientes con preguntas específicas o detalladas.
Bridging the Gap
Debido al papel crucial que la tecnología como la IA desempeñará en los próximos años, los CTO deberán asegurarse de que estén desarrollando constantemente una comprensión profunda y experiencia, no solo en las últimas innovaciones tecnológicas, sino también en cómo se pueden implementar para impulsar la estrategia y el crecimiento comercial. .
De manera crucial, esto incluirá asumir un papel de liderazgo para ayudar a educar a las partes interesadas en todo el negocio en los mejores casos de uso para herramientas de IA y otras soluciones, construir comprensión en todos los niveles sobre lo que la tecnología puede y no puede ayudar y poner una estructura clara y procesar en torno a la innovación.
Esta capacidad de cerrar la brecha entre el negocio y la tecnología ya se está convirtiendo en un indicador crucial del éxito futuro.
Chris Gray es director de tecnología del proveedor de seguros de vehículos Inshur.