En mayo, el último miembro de la fuerza laboral de Estonia comenzará a trabajar para brindar apoyo personalizado a los ciudadanos cuando utilicen los servicios gubernamentales.
Llamado Bürokratt, el asistente digital similar a Siri ayudará a los ciudadanos a realizar tareas como enviar solicitudes y realizar pagos, todo a través de comandos de voz.
Incluso contactará proactivamente a los ciudadanos para recordarles si necesitan completar una tarea como renovar una licencia de conducir, registrar un nacimiento o presentar su declaración de impuestos, y promete ahorrar al gobierno millones de euros en costos administrativos para facilitar la vida de los ciudadanos. .
No hay otro proyecto como este, y es otro ejemplo de Estonia liderando el camino en el gobierno digital.
Ott Velsberg, director digital del Ministerio de Asuntos Económicos y Comunicaciones de Estonia, dijo que cuando se unió al ministerio en 2018, su primer cargo en el sector público, comenzó a trabajar en cómo la inteligencia artificial (IA) podría revolucionar el gobierno, la educación y el sector privado. .
Velsberg, que tiene un doctorado en informática, anteriormente solo había trabajado en el sector privado centrado en el Internet de las cosas (IoT) y el análisis de datos como profesor universitario a tiempo parcial.
“Una de las primeras cosas en las que comencé a trabajar fue en la formación de la estrategia de cómo adoptamos la IA en el gobierno, en el sector privado y cómo puede impulsar la educación y la investigación”, dijo Velsberg.
estrategia de IA
En 2019, él y su equipo idearon una estrategia de IA, que incluía un concepto de lo que podría ser Bürokratt. “A fines de 2020, se nos ocurrió ese mismo concepto”, dijo Velsberg.
“Los primeros 18 meses consistieron en validar si lo que estábamos trabajando sería beneficioso y podría funcionar a través de pruebas de conceptos y productos mínimos viables”, dijo.
“Hasta donde sabemos, ningún otro gobierno u organización del sector público ha estado haciendo algo similar a Bürokratt”.
construyendo el equipo
Al principio, el equipo estaba compuesto por personal existente del departamento, incluido Velsberg, pero pronto necesitó agregar especialización. “Al principio era solo para la prueba de conceptos, pero el año pasado, cuando se completó la mayoría y vimos que había un enorme potencial en lo que estábamos trabajando, comencé a formar un equipo central”.
El equipo de 13 se formó con habilidades del sector privado, con solo tres de los miembros del sector público. “Estábamos buscando gente de afuera porque realmente se trata de las habilidades y, en el gobierno, generalmente no se necesitan muchas habilidades de análisis de datos, ni un proyecto similar”.
Arquitectos, desarrolladores que ahora son gerentes de proyectos, científicos de datos, personas que han trabajado específicamente en tecnología del lenguaje y un analista de negocios conforman el grupo mixto, dijo Velsberg.
Para retener el apoyo del gobierno, fue necesario desde el primer día mostrar que Bürokratt podía aumentar la eficiencia, brindar mejores servicios a los ciudadanos y mejorar la accesibilidad.
Una perspectiva de eficiencia
Velsberg dijo que en una empresa de tamaño mediano a grande, solo reenviar correos electrónicos consume el tiempo de trabajo anual de seis personas, con un costo promedio de responder a una solicitud de un ciudadano a través de una persona que oscila entre 4 y 12 euros.
“Si podemos automatizar solo el 30 % del reenvío de correo electrónico y extenderlo a diferentes servicios, podríamos ahorrar 1 millón de euros al año”, dijo Velsberg.
Dijo que el proyecto en sí para crear la plataforma cuesta un poco menos de 500 000 €, lo que, según él, es mucho más bajo que lo que costarían las licencias para los chatbots estándar en los departamentos gubernamentales interesados por solo un año.
“Hubo interés de 20 agencias para introducir un chatbot, y los costos de desarrollo de la plataforma interna fueron menores que los costos de licencia de un año para los chatbots de terceros”, dijo Velsberg.
El primer paso fue construir la plataforma base, que tiene como núcleo la autenticación de usuarios. Desde entonces, el equipo ha estado agregando funciones, algunas de las cuales se espera que entren en funcionamiento en mayo de este año. El primer servicio que se pondrá en marcha serán las previsiones meteorológicas personalizadas.
“Esta es una solución segura e infalible”, dijo Velsberg. “No queremos poner en marcha un servicio de pedidos de documentos porque queremos mantener el riesgo bajo.
“Ya tenemos APIs públicas [application programming interfaces] podemos usar, y se trata de que las personas reciban información meteorológica cuando lo deseen en función de dónde se encuentren”, dijo.
Pero los planes son mucho mayores y el proyecto es continuo, con una hoja de ruta inicial hasta 2025. “Queremos que la mayoría de las agencias principales sean parte de Bürokratt con el gobierno funcionando como un canal las 24 horas del día”, dijo Velsberg.
Sin embargo, hay desafíos que enfrentar antes de alcanzar este objetivo, incluido el correcto reconocimiento de voz.
“Una de las partes más difíciles es lograr que nuestra tecnología lingüística esté a la altura de la tecnología que existe hoy en inglés, por ejemplo”, dijo.
Con este fin, el gobierno planea un programa nacional conocido como Done Your Speech, que tiene como objetivo obtener al menos 4000 horas de datos de voz este año para ayudar a mejorar el reconocimiento de voz. “Para 2025, queremos que nuestro reconocimiento de voz sea del 95 %, que está a la par del reconocimiento humano”, dijo Velsberg.
Idiomas admitidos
Los primeros idiomas admitidos son el estonio, el ruso y el inglés.
“Luego agregaremos más idiomas si es necesario”, dijo, dando un ejemplo de cómo automatizar el proceso de los pescadores que obtienen permiso para pescar en aguas estonias: “Muchos pescadores son letones, por lo que estamos considerando agregar el idioma. ”
Otro desafío surge de la escala. Estonia es un país pequeño con poco más de 1,3 millones de ciudadanos, por lo que en muchos casos puede ser difícil entrenar modelos para que funcionen debido a la falta de datos. “Muchas agencias simplemente no reciben muchas solicitudes”, dijo Velsberg.
Estonia ya tiene una reputación de gobierno digital de última generación, y Bürokratt es otra novedad, por lo que el mundo estará atento.
“Ya veo interés de otros países, y muchos se han acercado a nosotros”, dijo. “No son solo países pequeños, y algunos están fuera de Europa. La solución es de código abierto, por lo que todos pueden usarla”.